题目内容（请给出正确答案）

[多选]

当客户爱理不理，提不起谈话兴趣时，我们可以（)

A、从客户感兴趣的话题入手，不要直截了当谈产品

B、从试探客户的舒服区域及敏感区域入手提问

C、从客户的外表、言行举止及年龄等话题入手寒暄

D、不要问隐私的问题，以免令客户反感或难堪

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第1题

关于培养积极心态，以下说法不正确的是（)。
A、我们应该明白客户投诉可以使公司产品得到更好地改进，可以提高我们客服代表的各项工作能力，这就是投诉客户送给我们的“金子”，客户给了我们锻炼的机会。
B、尽管对自己和周围的环境不满意，也一定不要说出来。
C、当遇到不愉快时，要暂时避开不良刺激，把注意力、精力和兴趣投入到另一项活动中，减少心理创伤，及时稳定自己的情绪。
D、对自己不过分苛求，对他人期望不要过高。

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第2题

当墓地管理人员不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式，客户对服务态度的投诉属于服务态度的投诉。（)

是

否

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第3题

在倾听客户谈话中，要能够带着问题倾听，从而更快更好地掌握客户内心真正的想法。下列选项中哪个不适合作为客服代表与客户谈话时自问的问题。（)

A、可以向客户推荐什么产品？

B、他为什么要这么说？

C、客户对我们有什么期望？

D、不是我的错，他为什么要骂我？

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第4题

男，65 岁，近 4 个月来情绪低落，食欲不振，对什么都提不起兴趣，头痛、早醒、坐立不安，怀疑自己得了不治之症，给家庭带来麻烦，十分自责，悲观失望。最可能的诊断是（)
A.神经衰弱
B.焦虑症
C.疑病症
D.抑郁症
E.分离(转换)性障碍

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第5题

沟通的内容、形式和方法是复杂多变的，在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地倾听客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题，这属于沟通方法中的()。

A、倾听

B、表示同情

C、提问

D、解决问题

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第6题

当我们处理不同客户在同一时间发生的同一类型的服务补救的时候，可以区别对待。（)
当我们处理不同客户在同一时间发生的同一类型的服务补救的时候，可以区别对待。()

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第7题

当客户之间发生肢体冲突时，我们应拉开处于弱势的客户。（)
当客户之间发生肢体冲突时，我们应拉开处于弱势的客户。()

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第8题

当客户拒绝你的销售时，我们也就没必要与客户继续交流，从而浪费我们的接待时间。（)

是

否

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第9题

当客户自由参观时，我们应该与客户保持()的距离。

A、1米

B、1-1.5米

C、1.5-2米

D、2-3米

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第10题

物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题、跟踪。下列不属于其叙述内容的是()。

A、物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄

B、在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题

C、无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响

D、客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理

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