20关于媒体记者来电，以下说法正确的是（）

A、针对非ems邮件投诉问题，若客户坚持要求进行采访，坐席应留下媒体名称、联系电话、姓名和采访内容，上报全国中心

B、媒体来电针对邮件问题需要进行采访，坐席应让其向收寄件人了解，并即刻逐级上报

C、媒体来电推动邮件处理，坐席应按照现有业务流程处理，并上报组长，由组长判断紧急程度进行升级

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第1题

当接到记者、媒体或特殊客户来电投诉、采访等敏感电话时，受理部门相关人员需在钟内报送本部门的管理人员进行预判，同时提交紧急工单，且在半小时内整理相关投诉情况，以电话、邮件形式上报对口分中心，由分中心负责在1小时内反馈运营管理部、综合部（）

是

否

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第2题

当接到记者、媒体或特殊客户来电投诉、采访等敏感电话时，受理部门相关人员需在（）分钟内报送本部门的管理人员进行预判，同时提交紧急工单，且在半小时内整理相关投诉情况，以电话、邮件形式上报对口分中心，由分中心负责在（）小时内反馈运营管理部、综合部

是

否

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第3题

当接到记者、媒体或特殊客户来电投诉、采访等敏感电话时，受理相关人员需在（）分钟内报送给质检和热线进行预判，同时提交紧急工单

A、10

B、15

C、20

D、25

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第4题

对于媒体来电要求采访，以下正确的是（）

A、坐席直接告知客户，客服中心不接受任何采访

B、告知客户现在找客服主管接听您的电话

C、询问对方是否有邮件问题，调出工单并告知为其跟进

D、询问对方是否有邮件问题，调出工单告知会为其升级处理，催单后上报班组长

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第5题

根据《中国邮政储蓄银行网点现场投诉预防及突发事件应急处理案例汇编（2017年版）》（个金函〔2017〕353号），遇到媒体记者提问营业网点“针对近期有客户反映贵行假借卖理财产品销售保险的事宜，做一个采访可以吗”，以下做法错误的是（）

A、引导媒体至恰当场所，配合网点负责人进行解释说明，澄清事实

B、遮挡镜头，果断拒绝采访并将记者推出网点

C、第一时间通知网点负责人，向上级服务突发事件应急处理机构汇报

D、统一口径对外发布信息

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第6题

A．若客户最终目前是要求取消，退费等属于受理工单范围，派发受理类工单，无需通过一键受理登记B．若客户明确表示不知情/未经客户许可办理、定制、取消等，表示强烈不满，并要求核查的，均通过一键受理，路径：新一代系统：批量业务预约受理-全省-阶段性热点问题（全省-非营销活动）-不知情问题预登记C．登记一键受理记录，后续会有专人进行审核，审核明确后通知原登记的话务人员派发对应工单，请预登记人员及时关注便签通知D．解释口径：关于您反馈的问题已为您记录，请您留意后续处理情况

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第7题

以下说法错误的是（）

A、工单未结束,客户再次来电反馈同一问题,在原工单点击追加按钮

B、无论以何种方式（邮件或电话等）沟通,均须录入投诉系统

C、针对敏感信息,在与客户沟通时,应该告知客户细节以及当前快件的状态,以便客户充分了解快件情况作出补救

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第8题

以下哪个场景有危机风险（）

A、记者来电咨询某客诉问题

B、客户告知客服自己是律师，如果不处理好就起诉

C、客户告知处理不好就要到微博投诉