呼叫中心采用全员化的项目管理方法，将管理重点放在实施上，采用项目经理制度及层级管理方法，责任到人。（)

第1题

八项质量管理原则包括以顾客为关注点、领导作用、全员参与、过程方法、()。

A、质量管理方法

B、管理的系统方法

C、持续改进

D、基于事实的决策方法

E、与供方互利的关系

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第2题

丰田准时化生产方式的坚固基石是()。

A、看板管理

B、准时化和自动化

C、全员参加的现场改善活动

D、全面质量管理

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第3题

从呼叫中心的技术发展阶段来看，下列关于第三代呼叫中心的说法正确的是（)。
A、采用CTI技术实现了语音和数据同步，但灵活性较差
B、采用专用的硬件平台及个性化的软件
C、服务的信息量大大增加，使系统扩容升级困难
D、支持虚拟呼叫中心功能

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第4题

设备工程监理的项目管理不同于业主自己进行的项目管理，不同点在于（)。

A、管理原理

B、管理内容的类别

C、管理方法及工具

D、管理目标

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第5题

全面质量管理要做到全员的参加，全过程和全企业的质量管理方法要灵活多样化。（)

是

否

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第6题

项目管理是一种现代化管理方法，项目管理理论在许多领域都有应用，下面列出的一些领域的（)中，应
项目管理是一种现代化管理方法，项目管理理论在许多领域都有应用，下面列出的一些领域的()中，应用项目管理可以很好的解决管理当中的问题。
A具备体育赛事
B产品研发
C流水装配生产
D连续性生产

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第7题

呼叫管理系统实现对客服中心实时状态监控、呼叫统计、运营管理、系统管理等功能。（)

是

否

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第8题

从呼叫中心的技术发展阶段来看，下列关于第三代呼叫中心的说法错误的有（)。

A、采用CTI技术实现了语音和数据同步，但灵活性较差

B、提高客户的满意度

C、采用通用软硬件平台，造价较高

D、不同系统间的互通性都得到了加强

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第9题

企事业呼叫中心采用（)业务
A、800
B、通用号码
C、大众
D、公众

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第10题

MSC移动交换中心，MSC是整个GSM网络的核心，其功能有（)

A、本地GSM网络和其他GSM网络/非GSM网络的接口

B、呼叫管理

C、网络服务

D、数字电路连接

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第11题

（)管理也称“前台”客户关系管理，指与企业业务紧密相关的销售部、市场营销部、客户服务部、呼叫中心、以及企业的客户信用部。

A、运营型客户关系

B、分析型客户关系

C、协作型客户关系

D、服务型客户关系

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