题目内容（请给出正确答案）

[单选]

客户22:来电催派，表示快件滞留在仓，客户要求再派，正确步骤（）

A、解释-联系网点主管不可安排-联系二调不可安排-风控

B、解释-联系网点主管不可安排-联系二调不可安排-风控+工单

C、解释-联系网点主管不可安排-联系二调不可安排-风控+工单备注操作流程

D、解释-联系网点主管不可安排-联系二调不可安排-风控+不用工单

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第1题

客来电催派，以下操作错误的是（）

A、主动核对运单号，主动尊称客户

B、主动告知快件状态和预计到达时间

C、直接受理客户催件的要求

D、婉拒2次并提供解决方案

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第2题

已产生滞留原因的快件，快件滞留在仓，如客户要求给出具体派件时间，并具要求回复，客服人员询问客户要求时间后应如何操作（）

A、异常件处理平台采集要求再派

B、发起要求再派备注客户要求回复XXX

C、发起更改派件时间工单

D、发起信息不符工单

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第3题

以下关于工单追加激活规范，说法错误的是（）

A、原工单客户催派已结束，现来电表示快件损坏，工单已结束，可激活工单

B、原工单投诉收派员服务态度差，现来电要求到后优派，工单已结束，不可激活，应重启快件时效工单

C、原工单优先派送，现来电要求再派，工单已结束，不可激活工单

D、原工单改派送，现来电要求退回，工单未结束，追加即可

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第4题

客来电催派，解释时效内快件，客接受后抱怨一下业务员不上门，应怎么操作（）

A、发起不上门工单

B、发起催派工单后标记不上门

C、采集优先派送后，再采集需求建议不上门

D、采集需求建议不上门

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第5题

客户来电催件，后核实地址错误，客户提供地址要求修改转寄，已安排。后应该结束为快件时效——时效需要——要求再派（）

是

否

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第6题

关于催查件处理，快件在我司承诺时效内，客户来电催件登记为时效内催件，责任公司给（）

A、发件公司

B、派件公司

C、转运中心

D、不判定责任

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第7题

订单中出现“已转电子运单揽收”客服应如何操作（）

A、可告知快件已经被收走了，客表示没有收走需核实订单信息如一致追件，不一致重新下单

B、快件还没收走，客来电催件右击追件

C、用来电号码判断是否为下单本人，非本人来电查订单是否有收走，可直接与客核实订单信息

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第8题

客来电核查签收人，在快件路由可判断出已放置储物柜，但客表示未收到短信，应发起工单“服务体验-派送服务-派件未知会”（）

是

否

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第9题

客户来电咨询快件问题且提供正确单号，当客服正常接待、解释后，客户表示理解，并无催件及投诉意向，客服应登记为（）

A、快件查询

B、催件

C、投诉

D、咨询

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第10题

强制退回COD快件：拒收后，在第2次出仓派送买家仍拒收情况下，需对快件进行强制退回或按寄方需求进行派件地址变更处理（客服通知），不接受寄方客户再次催派诉求。（操作派件地址变更后，视作一票新运单，重新计算拒收次数（）

是

否

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第11题

A．不好意思给您带来不便，快件现在XX（当前状态），看到您比较着急，到件后我们帮您安排优派，我现在马上去帮你处理，请您耐心等待。（如客接受，需求采集，无需发起工单）B．非常抱歉，因我司每种产品对应时效、价格都会有所区别，您此票快件选择的是顺丰的重货产品，在价格上会比其他产品性价比高，到件时效承诺是2-6天，建议您后期寄快件需求紧急的话，您可以选择有时效优势的产品。受疫情的影响，时效也会所有增加，我现在马上帮忙特殊安排到件优派。（如接受，需求采集，不接受再发起工单）C．如客户有具体派件时间要求：我能理解您着急的心情，快件正常预计XX时间送达，因快件正在运输途中，暂时无法做特殊安排，所以无法在您指定的时间内送到，待到达目的地后我会安排优先派送。也建议您关注我司顺丰速运公众号，随时查询快件状态D．以上说法均不正确

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