题目内容（请给出正确答案）

[判断]

厅堂客户等候人数较多时，应主动询问客户并对客户进行安抚（）

是

否

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第1题

高峰时段，当等候客户人数超过（）人时，厅堂经理应有效安抚等候客户，可主动告知网点繁忙时段，建议其更改业务办理方式或时间

A、10

B、7

C、5

D、3

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第2题

分流客户是指（）。

A、积极推荐和引导客户使用ATM、存取款一体机、存折补登机、电话银行、网上银行等渠道办理业务

B、等候办理业务的客户较多时，应积极采取措施对不同的客户进行分流和安排，快速、准确地识别和疏导客户到相应的业务区办理业务，缓解客户排队压力，减少客户等候时间

C、对等候的客户要适时问候与关怀，主动告知客户等候所需的大概时间，发现客户有焦急情绪时要主动安抚,并帮助完成柜前手续

D、当客流量过大、柜台发生拥挤时，要维护好营业网点秩序，并协助网点负责人做好内部协调工作，增设临时营业窗口

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第3题

理财经理主动查看等候区客户，查看过程中携带名片、业务折页、便签纸、笔、销售垫板等；达到预期人数时开展厅堂微沙，对有需求的客户进行客户价值判断和一句话营销（）

是

否

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第4题

柜面经理在办理业务过程中提醒客户可查看柜面摆放的产品介绍，等候客户人数较多时也要进行营销（）

是

否

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第5题

厅堂客户等候人非常多时，我们可以采取（）

A、不搭理客户

B、办理速度不紧不慢

C、不与客户进行各种交流

D、厅堂微沙

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第6题

以下说法错误的是（）

A、员工与顾客目光接触后，应第一时间只需口头问候

B、场地繁忙时，做到加一看二照顾三，对客户等候加油时间过长，主动招呼、致歉安抚

C、主动向顾客询问油品型号，并提示客户加满

D、在开启油枪加油前，必须和顾客确认泵码数已回零

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第7题

客户等候区超过6人即可开展厅堂微沙龙。如人数过少或过多都容易降低微沙龙效果。大堂经理也可以根据网点平日客户到访量特征适度调整等候区人数下限。（）

正确

错误

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第8题

关于厅堂经理客户分流的要求，下面说法不正确的是（)。
A.主动引导客户使用个人网银、手机银行等电子渠道办理业务，并引导客户关注“广发银行”微信公众号
B.自助/智能机具和柜面均可办理的业务，厅堂经理应优先将客户引导至自助/智能机具前办理
C.对需要在现金柜/非现金柜办理业务的客户，主动为客户取号。如无需等候，待柜员叫号后直接引导客户至柜台办理业务
D.对已明确理财经理管户的客户，或表示已预约理财经理、对公客户经理等专业岗位人员的客户，厅堂经理应引导客户至相关岗位人员处

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第9题

高峰时段候梯疏导服务中，关键管理原则包括（）

A、轿厢内乘梯人数较多时，提示等候客户静候下一趟电梯，避免过度拥挤

B、根据项目实际情况设置分流区，安排部分电梯由专人操作，减少中途不必要的停层，优先保证上班人员的乘梯效率

C、高峰期时段，可经过协调即可搬运大件物品、家具等

D、禁止安排在高峰时间段进行电梯维保工作。电梯维保人员应在高峰时段实时监测电梯运行情况，确保发生故障时，能最快速度排除故障

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第10题

下面哪些项是接电的指标动作（）

A、客户来电接听及时（铃声三声内接听，或彩铃15秒内，主动问候）

B、标准问候语喂，您好！美的XXXX楼盘，请问有什么可以帮到您的