客服代表的重要作用在于能够解决最多服务及投诉问题，同时也是提升客户忠诚度的最前线（）

第1题

邮政客服代表在服务过程中，尽量多安抚客户的情绪，为了能够帮助客户解决问题，要适时把谈话重点放在赞同客户观点上。（)

是

否

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第2题

以下关于客服中心人工座席终端系统表述正确的有（)。

A、是由为客户提供服务的客服代表、电话耳机和计算机终端设备构成

B、座席计算机通过局域网访问CTI服务器和数据库服务器

C、座席应用软件具有软电话功能，实现各种电话操作功能

D、呼叫信息随着电话的振铃能够自动弹出在座席终端上

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第3题

客服服务流程着重在于亲和力、热情度、服务主动性和服务预见性（）

是

否

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第4题

优化服务话术可以提高邮政客服代表每小时处理呼入话务量的次数。（)

是

否

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第5题

植物科学的研究及成果将在解决人类面临的重大问题方面发挥重要作用。（)

此题为判断题(对，错)。请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第6题

营销能力要求客服代表能够针对客户的需求，及时把握商机、以恰当的营销切入点、灵活推荐各类电信产品，做好主动营销、客户挽留、他网策反工作，并适时促成成交（）

是

否

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第7题

以下关于邮政客服服务中有效掌握通话的主动权的表述正确的有（)。

A、通过发问的技巧让客户慢慢跟着我们的脚步走

B、客服代表也需要进行信息的重复，以核对信息的准确性

C、客服服务中适时同步、引导客户

D、在客户打电话进来的时候，客服代表就要先掌握主动权

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第8题

10000号客服代表是主动或者被动向客户提供各项电信产品（)服务的相关人员。

A、售前

B、售中

C、保修

D、售后

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第9题

客服代表在服务营销时的信心来源包括对自己的信心、对企业的信心、对客户的信心（）

是

否

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第10题

某客户呼入要求拆家里的固定电话，经询问后了解到客户近期将要搬迁，新居需要在装修完毕后再安装电话。客服代表：“您好，像您这样的情况，我建议您选择先办停机保号，等新房子装修好了，您再办电话移机。您看，您以后新装一部电话要108元，而移机只要78元，这样可以为您节省30元，而且您仍可以保留老号码。如果装了新电话，还得一个个通知亲戚朋友!现在我们移机的速度也很快，您申请后几天内就会为您安装好。那如果您同意的话，我现在就能为您办理停机保号，可以吗？”请根据以上案例，判断客服代表使用了哪些客户保持技巧()：

A、提供新的可以满足客户当前需求的产品服务。

B、挖掘客户需求变更带来的新的需求，做好向上营销。

C、客户需求消失且无合适产品推荐时，应重视客户关系的维护。

D、认真分析客户需求，提出能够满足客户需求的解决方案。

E、确实没有合适的解决方案的，应从技术原因和性价比角度，以通信专家身份说服客户降低高于实际的需求。

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第11题

处理客户投诉时邮政客服代表做好情绪的自我把控，以下表述正确的有（)。

A、保持冷静，做深呼吸

B、我是问题的解决者，我要控制住局面

C、我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈

D、客户很激动，我的情绪也被动地激动

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