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[判断]

品牌沟通是让客户产生或强化对公司的期待与联想（）

是

否

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第1题

采购车源不足或者客户有需求时，我们采购时机是（）

A、与其他品牌经销商合作

B、与经纪公司合作

C、让客户等待机会

D、参加拍卖收购车辆

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第2题

维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，在与客户/业主沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户/业主的欢心；更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户/业主对个人的感谢或谋取私利（）

是

否

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第3题

客户是否满意取决于客户对服务的感知（或服务感受)与公司为他们实际提供的服务相比较后所产生的心理感觉。（)

是

否

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第4题

客户是否满意取决于客户对服务的需求（或服务预期)与公司为他们实际提供的服务相比较后所产生的心理感觉。（)

是

否

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第5题

物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题、跟踪。下列不属于其叙述内容的是()。

A、物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄

B、在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题

C、无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响

D、客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理

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第6题

处理解决问题型客户的技巧是（)

A、重视用户的投诉，与用户建立信任沟通。

B、明确用户投诉目的，抓住对方关注的主要问题。

C、迅速对投诉做出反应，让用户感觉你很重视他的投诉。

D、对用户表示感谢，耐心倾听用户投诉的问题，适时给予回应。

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第7题

品牌形象是公司在社会公众心中主动培育、客观呈现、广泛影响的企业形象气质特征，是企业价值观与品牌影响力的整体外显，体现公众特别是客户对公司的评价与认知（）

是

否

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第8题

处理融合类型客户的技巧是（)

A、重视用户的投诉，与用户建立信任沟通。

B、明确用户投诉目的，抓住对方关注的主要问题。

C、迅速对投诉做出反应，让用户感觉你很重视他的投诉。

D、对用户表示感谢，耐心倾听用户投诉的问题，适时给予回应。

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第9题

处理用户感知型客户的技巧是（)

A、重视用户的投诉，与用户建立信任沟通。

B、明确用户投诉目的，抓住对方关注的主要问题。

C、迅速对投诉做出反应，让用户感觉你很重视他的投诉。

D、对用户表示感谢，耐心倾听用户投诉的问题，适时给予回应。

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第10题

与不同特质的人应该有不一样的沟通方式，与表现型特质的人沟通应该：给他一些明确方向的语言，让他知道这件事情对他的好处，说话中要给他很肯定的感觉不要怀疑他或不放心、直接说明不要拐弯抹角（）

是

否

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