题目内容（请给出正确答案）

[单选]

用户进线咨询自己的群被封了是怎么回事，后经探寻，发现该用户是群主并且自填年龄小于18岁，则此情况应选择以下（）

A、怎么开启群聊禁言

B、为什么群聊被禁言了

C、怎么禁言群聊中的某个人

D、群聊功能异常

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更多“用户进线咨询自己的群被封了是怎么回事，后经探寻，…”相关的问题

第1题

用户订单已签收10天，进线咨询外仓赠品是否发出，有赞客服应如何回答（）

A、告知用户外仓赠品是在确认收货后15天发出让用户耐心等待

B、反馈售后，让售后同事帮忙接待用户

C、安抚用户并去快闪赠品发货查询，如果没有单号反馈对接群催促，给用户留言

D、告知用户疫情期间不一定什么时间发出

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第2题

用户买新奥尔良羊肉已经发货，但是不想要了，进线咨询客服，客服建议签收后再申请退货退款（）

是

否

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第3题

用户通过有赞平台进线咨询抖音的618活动时，客服应如何回复（）

A、告知用户其他平台活动不是很清楚，建议去抖音查看

B、告知用户天猫抖音是一家店，在抖音拍下也可以

C、详细给用户介绍天猫618活动

D、引导用户添加自己的微信并给用户详细介绍微信端福利优惠

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第4题

提交故障工单后，短时间内无法得到回复，答应用户有结果给他留言。过了几天后用户又进线咨询问题进度，这时客服去看工单回复，发现缺少主要信息，导致故障无法进行排查。基于以上场景，客服在提交故障工单后可以不用查看工单进度，等用户再次进线咨询查看即可（）

是

否

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第5题

顾客5点进线反馈售后问题，售后回复稍等帮助查询后无果，顾客7点再次进线询问，售后已经下班，顾客情绪升级要求投诉。以下说法正确的是（）

A、售前需要使用晚班售后话术安抚好顾客，并交接给同事第二天优先给予处理

B、售前应及时截图+订单信息反馈在售前售后群，提醒售后注意不要遗漏回复

C、售后应在确认处理完顾客问题后发送结束语和邀评及时关闭会话，下班前应确认各个店铺顾客问题全部处理完毕后再下线

D、售前因其他店铺咨询量大，优先回复顾客咨询，打算等到最后再回来登记问题

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第6题

以下不需要表明态度的是（）

A、用户进线反馈购买的面包发霉了

B、用户进线表示自己购买的水杯到货后破损了

C、用户进线反馈商家让用户加商家微信转账购买

D、消费者收到衣服发现商家把颜色发错了

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第7题

用户进线后对问题解释不满，并声称要去12315投诉，该如何处理（）

A、确认是否有用户信息，作普通上报处理

B、直接上报紧急处理

C、安抚用户

D、如果有用户信息直接上报紧急工单，并钉群通知投诉组

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第8题

FCR：同一用户同一运单号72小时内没有再次咨询的进线量/客户有再次咨询的进线量（）

是

否

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第9题

当医生发现病人住院后被焦躁不安的情绪笼罩时去找病人谈话。在谈话开始时，哪些表达是恰当的（)。
A.“我看你有些紧张，不要这样。”
B.“你怎么回事，怎么这么紧张？”
C.“我看你挺紧张，可不能自己吓唬自己呀!”
D.“你有什么担心的，跟我说说。”
E.“别瞎想，有什么事告诉我。”

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第10题

问题描述:我是用的VIVI手机下载了你们一个OPPO商城在浏览器上安装不了但是每次安装失败会减少我的手机内存是怎么回事，VIVI客服叫我问你么oppo客服（）

A、建议用户通过正规渠道下载OPPO商城软件VIVI自带的下载应用市场里面也可以下载OPPO商城

B、其他信息咨询

C、非OPPO手机下载/安装OPPO渠道软件咨询

D、互联网其他问题咨询

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第11题

用户反馈角色丢失，核实交易猫转移，已按知识库话术告知，用户表示不是自己转移的，要我们帮忙找回，以下错误的是（）

A、告知用户角色转移需要通过密码、密保等多重身份校验，因自身信息泄漏导致角色被交易，此类账号纠纷问题我司无法判断和介入，不需要上报

B、安抚用户，记录玩家诉求，获取相关信息上报