根据《客服沟通常见异议的处理》课程，当客户说：“最近听朋友说，你们百度好多水军来点击啊！”，我们定位客户异议为怀疑有无效点击，客服应给出的回复是：“百度是以技术起家的公司，最先进的技术保证用户安全，发展十年，积累了数十万客户，系统会针对每一次点击通过数十项参数层层过滤，百度过滤系统会进行时时更新（）

第1题

根据《客服沟通常见异议的处理》课程，客户常见异议的问题分类含不合算、不需要、不信任，当出现客户觉得当前不需要的时候，我们引导方向可（）

A、提升投资回报率

B、突出利益，创造需求

C、理直气和

D、降期望，保消费，提效果

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第2题

本通录音CC多次提问了解孩子性格，如：如果明天课程比较难，孩子会不会着急的哭。请问提问了解孩子的性格有什么作用（）

A、有助于调试课跟宝贝更好的沟通

B、提前规避和铺垫处理可能因学生性格引起的课程太难不喜欢等异议

C、根据宝贝性格特征推荐合适的课程和针对性介绍产品优势

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第3题

客户言我要销卡，专员可以不做异议处理，告知客户客拨打客服进行销卡（）

是

否

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第4题

由于线上沟通的局限性，有部分客诉无法仅靠线上沟通就能得到圆满解决，需要线上线下双管齐下，才能给顾客高效满意的处理。如果客诉处理能力欠缺，建议可以多咨询客服和向客诉处理经验比较丰富的老业务同事学习（）

是

否

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第5题

以下哪些是常见的沟通场景（）

A、处理客诉

B、带训伙伴

C、汇报工作

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第6题

新入职课程改革，需要培训中给学员提前发放资料有（）

A、销售常见客户异议处理话术

B、即有风险识别路径图

C、工作标准化学习手册-销售代表层级

D、文件质量检查列表

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第7题

客服人员在处理客户投诉时，应当（）

A、进行简单判别与分类

B、立刻沟通解决的轻微客诉应通过电话或微信的形式与客户做好解释工作

C、必要时请求研发、品控部门协助处理

D、不能及时解决或比较重要的客诉，客服人员应先安抚好客户情绪

E、做好相关记录适时上报审核

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第8题

根据《客服沟通的步骤和技巧》课程，客服：“王经理那赶快续费吧，要不一停了，你的潜在客户立刻就被你的竞争对手瓜分了。”达成一致的方法属于（）

A、同业刺激法

B、直接促成法

C、强化信心法

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第9题

根据《客服沟通的步骤和技巧》课程，开放式问题的优势在于引导客户充分表达自己的观点，使信息收集全面，有助于调节气氛，劣势在于不利于收集信息，有压迫感（）

是

否

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第10题

A．9:00-18:00：先反馈至《文学客服沟通群》，再升级工单B．获取相关信息直接升级紧急工单即可C．针对用户举报广告违规内容，反馈至《【UC&大鱼号&书旗】举报类客诉-客服&审核联动】钉钉群，审核侧处理解决》D．无需处理，安抚用户即可

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第11题

异议处理的步骤，第一步是（）

A、获得客户认可鼓励客户购买

B、不着急反驳分析异议背后的需求

C、根据客户真实需求给出合适的产品卖点

D、根据客站在客户角度表示理解换位思考同理心，不对立

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