客户投诉非人员服务问题，在通话过程中有升级投诉意向且提出找值班经理、找领导的要求，我们解释口径是什么（）

A、进行投诉拦截

B、求助或转接归属组长

C、预警升级反馈邱艳

A、第一步：引导客户直接反映问题，并录入工单。

B、第二步：如客户仍要求提供升级投诉号码时，解释口径：“您好，中国移动服务质量监督热线是10080，人工服务时间为每日08：30-17:30，请您了解。请问您有什么问题需要反映吗。我可以帮您记录，提交上级部门。”

C、第三步：上报对应班长或领导。

A、通话中明确对话务人员服务态度不满有升级投诉趋势

B、因话务人员解答错误导致市民利益遭受重大损失

C、自称是政风行风义务监督员、人大代表、民主党派人士、政府单位工作人员、政府单位领导、媒体从业人员等反映问题

D、通话中声称要找省市领导、向媒体反映或向省级以上政府反映问题

A、提交投诉工单并上报班长

B、如班长或值班领导不在，先进入第二部（电话通知投诉处理部门），但仍需报告给班长

C、工单类别：客户投诉-服务质量-10086热线（人工）-服务态度

D、解释口径：先生/女士，您反映的问题我立即反馈给上级部门，我们非常重视，会在2小时内联系您处理，请您关注

A、级投诉

B、级投诉

C、级投诉

是

否

A、客服人员通话开始时或挂机前出现不文明语言，但客户未听到未导致客户投诉

B、客户反馈合理需求，客服无合理原因拒绝受理客户需求的

C、客户提及内外部升级投诉或人身安全等问题，客服处理过程因服务态度问题或操作失误导致产生重大升级投诉事件

D、客服人员不论何种理由，辱骂客户导致投诉

A、受理单提交后48小时内客户来电，且勿升级投诉意向：仍需新生成投诉工单，填写服务报备单-10086/12580热线升级投诉信息上报，并及时通知班长

B、班长根据10086热线升级投诉管控闭环流程，先判断是否属于人员类问题，再根据二次催单流程进行后续处理

A、投诉类工单，客户反映网络信号问题，经解释具体网络信号情况后，客户接受，且前期未有做过满意度前置修补，我们可申请满意度赠送10元

B、咨询类工单，客户反映网络信号问题，经解释具体网络信号情况后，客户接受，且前期未有做过满意度前置修补，我们可申请满意度赠送10元

C、满意度赠送10元话费通过平台录入退费，退费类型-赠送话费、问题性质-满意度赠送

D、满意度赠送口径：为了感谢您对我公司的理解与支持，我们会在2个工作日赠送您10元话费（到账有短信提醒），稍后我公司会对我本人此次投诉处理服务进行满意度调查，期待您给予10分满意评价

A、网络

B、产品

C、服务

D、资费