题目内容（请给出正确答案）

[多选]

客户来电表示本机号码无法上网/网卡/无网络信号等，应该如何处理（）

A、如个人网络故障，可同步数据后关机3-5分钟再尝试；如是区域网络故障，询问故障地址转网络投诉专席，转接失败下业务受理单

B、查询号码状态及上网功能是否正常，且号码无限速

C、如客户表示已尝试取消呼叫转移或表示从来没有办理，可建议换机卡测试

D、咨询客户是个人网络异常还是区域网络异常

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第1题

用户来电反映来电号码绑定的宽带无法上网，记录报障工单后，服务请求点选为（）得分:

A、服务请求>>不满>>宽带>>[网络使用]宽带网络>>宽带无法上网

B、服务请求>>不满>>宽带>>[网络使用]宽带网络>>上网卡顿/掉线/延时/信号弱/不稳定/网页无法打开

C、服务请求>>不满>>融合>>[网络使用]宽带网络>>宽带无法上网

D、服务请求>>不满>>宽带>>融合>>[网络使用]宽带网络>>上网卡顿/掉线/延时/信号弱/不稳定/网页无法打开

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第2题

以下说法正确的是（）

A、客户来电查询本机什么时间拨打过10086，可查询当月及前一个自然月的记录

B、数据卡、网卡人工可以帮助修复数据

C、客户提供物联卡的序列号，人工可以查询相对应的号码

D、数据卡、网卡流量费用争议同普通手机卡流量费用争议处理流程

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第3题

客户将他人99元买断充电宝误归还，要求处理，我们应该如何操作（）

A、查询到订单后帮助开启取宝功能

B、引导买断充电宝客户本人本机来电处理

C、无法处理

D、直接反馈线下BD帮其取出

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第4题

客户来电查询长期未使用的号码状态，如何处理（）

A、非本机来电查询信息需验证相关信息，才能为客户查询

B、按照《基础信息查询服务规范》与客户核对入网时间，再判断目前号码的情

C、查询告知客户要查询的号码状态

D、告知客户无法查询

E、

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第5题

向全省-宽带协同甩单任务【宽带】弹窗客户推荐宽带新装，以下做法不正确的是（）

A、商机推荐成功后需准确录入宽带商机甩单+融合支撑平台

B、已有宽带用户禁止推荐本机号码再协同

C、录音明确表示无法安装的客户不再推荐协同

D、已办理宽带但未竣工客户来电催装可推荐宽带协同

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第6题

客户用移动号码来电表示想查询下公司的铁通座机是不是欠费了，正确的处理方式是（）

A、让客户提供号码，在左侧信息栏输入3位数区号（去掉0）+7位数号码查询

B、可引导铁通专席查询

C、铁通固话没有服务密码，所以得引导客户用本机来电查询，不接受按流程不满处理

D、让客户提供座机号码后验证服务密码查

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第7题

A．双卡双待手机，目前不能使用两个卡槽同时使用4G网络,只能使用一个卡槽的4G网络，另一个卡槽可以使用2/3G网络。需要客户在手机SIM卡管理或双卡双待管理中，设置默认的移动数据网络，并关闭智能切换上网卡按钮B．可建议客户先核实手机设置中是否开启了智能切换上网卡按钮，导致在默认移动数据网络的手机卡出现网络异常时自动切换至网络较好的手机卡。可建议客户核实一下是否因为手机异常重启或恢复出厂设置等，导致原来设置的默认上网卡变更，建议客户重新设置C．双卡手机，若客户表示有联通或电信的上网卡，本次可着力向客户推荐优惠力度较大的流量包月D．双卡手机（有联通或电信的上网卡），若客户不认可，要求退费，务必向客户赠送安心消费包月，即可替代退费，又可培养客户本机移动卡号的使用频次

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第8题

客户表示本机号码一旦进电话就会断网，很影响打王者荣耀呀，如何处理（）

A、建议客户连接WIFI即可，人工无法解决

B、引导客户开通VOLTE功能

C、让客户买多一台手机打游戏

D、建议客户6分钟后可以在设置键点击投降即可

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第9题

A．客户来电涉及工单情况查询，向客服代表提出回访到指定号码的要求B．客户来电即提出要求一线客服代表回访，一线先引导使用其它移动号码来电，如客户不接受，向客户确认具体咨询或查询的业务后，可进行回访，回访要求如下：如是回访到本机，无需鉴权直接回访；如是回访到其他移动号码，需进行服务密码鉴权（鉴权回访号码的服务密码），密码正确后可回访C．如果客户未表述具体咨询或查询的业务问题，要求回访的，一线客服代表无需回访。如果客户要求回访到其他非移动号码，因无法验其证服务密码，故：无需回访

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第10题

异网用户来电告知其联通号码信号非常差，无法正常使用，请问下列说法错误的是（）

A、需要本机来电才能核实功能状态等情况，否则无法受理。可以为用户查询当地网络覆盖情况，判断是否有故障

B、可以为用户查询当地网络覆盖情况，判断是否有故障

C、解释无效的情况下，可以根据用户问题提交投诉工单，投诉单无需验密码

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