题目内容（请给出正确答案）

[主观]

投诉单（分派）与（转派）的概念理解（）
A．A管家转给B管家，A管家转派给B管家，A、B管家共同跟进问题处理
请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第1题

为什么要理解与善待物业管理投诉（）

A、投诉处理有诸多潜在益处

B、正确看待投诉能够将其转换为机遇

C、从客户投诉中可以窥见客户需求、期望

D、敷衍对待投诉容易将问题扩大化，甚至影响企业效益

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第2题

设备操作模式与派送标志相关：只有在分派标志为Y,设备操作模式为operator的情况下LOT才会被自动派送到设备（）

是

否

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第3题

宽带投诉工单原则上必须全部通过宽带投诉预处理模块派单（）

是

否

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第4题

家庭宽带及互联网电视网络质量和业务质量类的投诉可直接通过服务请求派单处理（）

是

否

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第5题

与客诉衔接的受理期限及处罚标准：遗失延时受理期限：自快件发出之日起算超出常规受理期至（）内的快件，以客户提起诉求的微笑（）工单为处理依据（含微笑转理赔单和（）理赔单）

A、2年

B、1年

C、理赔单

D、升级预警理赔单

E、投诉单

F、75天

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第6题

一般投诉，客服前台应立即派单给责任部门负责人，责任部门负责人须在（）内接单处理

A、5分钟

B、10分钟

C、15分钟

D、20分钟

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第7题

办理渠道为“湖南幻之城网络科技”、“长沙倍那网络科技有限公司”的业务（含重复投诉），应如何派单（）

A、若客户对受理渠道显示为：湖南幻之城网络科技、长沙倍那网络科技有限公司，所办理的业务定制不满，需先按现有流程（咨询/查询/退费）做好处理

B、若客户仍要求投诉的，需通过中台业务-任务单受理-业务类型-湖南幻之城+倍那节点登记，其中受理信息中开通部门名称选择对应的名称

C、若客户仍要求投诉的，需通过受理请求节点登记投诉工单

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第8题

电网管理平台中故障抢修工单在接单后发现工单派发错误应该如何处理（）

A、点击退单由配抢中心重新派单

B、点击转派将该工单转派给正确的单位

C、打电话进行报备后退单

D、不用理睬

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第9题

收到12345市民热线转派工单后一个工作日内应当电话联系来电人，做好首日电话联系工作（）

是

否

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第10题

以下哪些场景我们可以转接到TT（工单组）（）

A、更改订单备注

B、更改配送方式

C、餐品错送

D、餐具缺失

E、投诉司机/商家/平台

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第11题

以下例句中同理心的使用不正确是的（)

A、“您说的对，网速慢的确会影响到上网质量，……”

B、“我理解您的心情，这事谁遇上了都不开心，我家也遇到过这情况，……”

C、“那客服代表太不应该了，我会帮您把投诉单派给她……”

D、“我明白您的意思，话费突然高起来的确很难让人理解，……”

E、“我知道了，您说的问题，也有不少客户遇到相同情况的，我们已经在处理了……”

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