题目内容（请给出正确答案）

[多选]

以下哪些投诉属于对房屋质量方面感到不满（）

A、房屋渗水

B、内外墙体开裂

C、管道裂缝或堵塞

D、下水道不畅

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第1题

Theuserinquiresaboutthemaintenancestatusandisdissatisfiedwiththemaintenancetimebeingtoolong.Theagentdirectlycreatesacomplaintworkordertofollowup.用户咨询维修状态，同时对维修时间太长感到不满，坐席直接建立投诉工单跟进处理（）

是

否

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第2题

客户来电对山东移动产品质量或服务表示不满，通话中提及预警关键字，以下属于预警关键字的是（）

A、辱骂

B、省公司

C、集团热线

D、营业厅

E、北京投诉

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第3题

客户有时不用信函或电话投诉，而是不惜时间和精力上门提出投诉，他们的不满可能更严重，或对投诉处理的期望值更高，这类投诉属于当面投诉。（)

是

否

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第4题

企业在设定某一顾客的信用标准时，往往先要评估他赖账的可能性。这可以通过“5C”系统来进行。所谓“5C”系统，是评估顾客信用品质的五个方面，以下哪些指标属于5C的范畴（)

A、品质

B、能力

C、质量

D、资本

E、抵押

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第5题

对出诊医师出现以下哪些情况（)，经查属实的，按照医院《医疗质量与安全违规处罚管理规定》给予点评、通报，扣罚绩效。

A、私自停(缺)诊

B、出(会)诊不及时

C、未执行首诊医师负责制、推诿患者，引起患者或家属投诉

D、向门诊部递交请假条后，互相替诊

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第6题

以下不是运用同理心的时机的是（)

A、客户来电进行投诉时

B、客户表达不满时

C、客户表达愉快心情时

D、客户来电陈述事实时

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第7题

关于质量控制的依据中，以下属于专门性依据的是（)

A、有关材料验收资料

B、工程建设项目质量检验评定标准

C、新设备质量规定和鉴定意见

D、建筑材料质量方面专门技术法规性文件

E、施工方案

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第8题

顾客现场对服务不满要投诉，员工私自多给顾客一个商品，要求顾客不要投诉（）

是

否

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第9题

以下属于“旭辉纪录”的是（）

A、最高首开销售金额纪录

B、最高城市公司回款总额纪录

C、最高区域年度核心利润额纪录

D、最高房屋质量完美度纪录

E、最快突破100亿区域时间纪录

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第10题

一消费者在一商场准备购买一台标价为7888元的等离子彩电，经过双方讨价还价，在营业员打电话向上级请示后，最终同意将价格降至7800元，就在该消费者付款后准备提货时，营业员却在接了一个电话后，告知该消费者：她将标签搞错了，那台彩电价格就是8300元。彩电明码标价不是一天两天，准备提货时却称搞错了，这让该消费者不满又疑窦丛生，于是将该商场投诉到当地消协。消协认为，张贴价签虽是营业员的一个失误，即成了明码标价的事实。经调解，最终商场仍然按7800元将彩电卖给了该消费者。要求回答
(1)由于营业员的失误，最终给企业带来的损失，这属于哪一类风险？
(2)此类风险的源头有哪些？

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第11题

当雇主投诉对阿姨服务态度或服务技巧不满时，公司对阿姨采取了相应的惩罚，阿姨可打电话给向雇主进行沟通申诉（）

是

否

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