题目内容（请给出正确答案）

[判断]

客户需求认真倾听，详细记录，做好分类，100%受理（）

是

否

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第1题

在公司开会时，下列哪个行为符合职业道德标准（）

A、边听边玩手机

B、随意插话

C、打哈欠,睡觉

D、认真倾听并做好相关记录工作

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第2题

属于装饰设计阶段的质量管理内容的是（)

A、建筑装饰装修工程必须进行设计，并出具完整的施工图设计文件

B、建筑装饰装修工程所用材料应符合国家有关建筑装饰装修材料有害物质限量标准的规定

C、建筑装饰装修工程所使用的材料应按设计要求进行防火、防腐和防虫处理

D、施工人员应认真做好质量自检、互检及工序交接检查，做好记录，记录数据要做到真实、全面、及时

E、装饰设计师须要求客户提供尽可能详细的前期资料

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第3题

纸质清单下发时，应认真填写交接记录表，详细记录清单的发放时间和领用人，并做好协管员负责的保单清单的回收（）

是

否

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第4题

当有顾客投诉时应耐心倾听、理解客户，积极帮助顾客并详细记录投诉信息；若遇顾客理解有误时，应努力辩解澄清（）

是

否

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第5题

当有顾客投诉时应耐心倾听、理解顾客、积极帮助顾客并详细记录投诉信息；自己不能处理时，应表示抱歉，让其自己解决。客户诉求信息的回访客户不满意，应驳回处理（）

是

否

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第6题

前台接受客户家政保洁预约后，将客户需求详细记录于《客户诉求信息与现场接待记录》中（）

是

否

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第7题

来电接听行为规范：（)

A、铃响3秒内，微笑接听

B、通报店名和自己姓名，并亲切询问来电事因

C、认真做好记录，以供事后联系

D、感谢客户来电，待客户挂完电话后再挂断电话

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第8题

各单位应当对本单位的通行证使用人员进行证件使用和管理培训，培训时间应不少于1学时，并认真做好培训记录，自觉接受发证机关的监督、检查（）

是

否

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第9题

下列属于物业管理投诉处理方法的是()。

A、详细记录，确认投诉

B、真诚对待，冷静处理

C、耐心倾听，不与争辩

D、总结经验，加强管理

E、及时处理，注重效率

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第10题

认真倾听客户问题，适时回应客户就是客户说什么，都回应客户“嗯/好的/是的/您说的对……（）

是

否

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第11题

当遇到情绪激动抱怨的业主时，管家需要掌握六步法的原则：第一步同理心、第二步认真倾听、第三步了解业主真实需求、第四步给予解决方案或者给予其它建议、第五步与业主达成共识、第六步承诺兑现（）

是

否

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