代表”老师，您看经过刚才我的解释说明，您这边对于开思亭20mg的嗜睡方面的担心解决了吗“体现哪个环节（）

A、L（倾听）

B、S（同理心）

C、（澄清）

D、P（解答）

E、（确认）

A、L（倾听）

B、S（同理心）

C、（澄清）

D、P（解答）

E、（确认）

A、老师，王栋站起来说，这道题我还不懂，再给我讲一遍

B、小明对深夜仍在大声喧闹的邻居说：真不像话，这么晚了还在闹

C、小李说：李老师病了，我们应该关怀关怀他，下午就去看他

D、小红在买书的时候，不小心把钱包丢在书店里，连忙回去对售货员（salesman）阿姨说：阿姨，我刚才买书的时候，不小心将钱包丢了，您看见了吗

A、那现在是谁在住

B、手机里显示就是你在住,您现在是已经搬走了吗

C、好的，抱歉打扰您了，您看方便把现在住的这个人的联系方式给我一下吗

D、好的，再见，直接挂断电话

A、您把我搞糊涂了—我不太明白，能否再重复下你的问题

B、您搞错了—我觉得可能是我们的沟通存在误会

C、我已经说的很清楚了—难道我解释得还不够清楚，你还不明白我的意思吗

D、您听明白了吗—请问我的解释你清楚吗

E、您需要—我建议…… / 您看是不是可以这样

A、现在线上下单帮您受理这项业务，需要您提供一下验证码

B、稍后您的手机会收到一条验证码短信，麻烦您提供一下验证码，需要验证码才能办理

C、为了确保是您本要享受这个福利，我给您核对一下您的验证码，核对正确才能办理

D、您的手机收到短信了吗麻烦您提供一下验证码，以便我帮你办理这个业务

A、总原则：先婉拒引导自行受理，婉拒2次不接受，转售后（对外称客服经理）处理，售后处理后客强烈要求提供的再提供，提供后需及时邮件报备总部王行美抄送组长和质检

B、首次应对口径：您好，由于总部各模块的负责人不同，暂时无法为您提供总部地址。您能否先说明一下具体情况有什么问题我们一定会积极帮您处理

C、如首次婉拒客不接受：回复您的问题我已详细记录，很抱歉客服这边暂无法为您提供总部地址。我稍候让客服经理尽快与您联系沟通处理，您看这样可以吗请问哪个电话可以联系您

D、如客强烈不接受，婉拒一次后，客服可直接提供总部地址给客户，提供后再报备总部王行美抄送组长和质检