呼入营销是指在客户（）的过程中，根据客户本身的意愿或者是通过经营分析系统事先分析的客户属性，实时提供与之匹配的营销项目，向客户提供其所需业务的营销过程

A、了解客户离网的原因给予补救方案

B、查询客户消费情况推荐适合客户的套餐;或推荐客户最新优惠的营销活动。

C、销号的弊端(微信、银行卡等捆绑的手机号码需要更换);

D、换号会导致原联系人丢失或失去联系而带来不便

A、我的e家的客户拨入时由专席提供服务

B、呼入接话时对普通个人客户和我的e家客户设置了不同的优先等级

C、客户咨询营销方案时，不同的客服代表给予了不同的解释口径

D、客户选择申告宽带故障时直接转入宽带故障处理专席

是

否

是

否

A、智能应答是指在互联网渠道(如10086微信公众号)中，在线客服中未接入人工时，客户发送问题，机器自动解答。

B、IVR是指拨打10086热线，根据语音提示，按键播放语音。

C、智能语音导航是指拨打10086热线，和机器人对话，机器人语音播报查询结果或受理业务。

D、IVVR是指拨打10086热线，根据视频卡片展示及语音提示，进行按键选择等服务。

是

否

正确

错误

A、提供新的可以满足客户当前需求的产品服务。

B、挖掘客户需求变更带来的新的需求，做好向上营销。

C、客户需求消失且无合适产品推荐时，应重视客户关系的维护。

D、认真分析客户需求，提出能够满足客户需求的解决方案。

E、确实没有合适的解决方案的，应从技术原因和性价比角度，以通信专家身份说服客户降低高于实际的需求。