对于特殊客户，各分行应避免投诉，想尽一切办法为客户解决问题。充分考虑特殊群体需求，不得随意拒绝、推诿和搪塞客户，从切实解决客户实际困难的角度出发，协助客户处理业务（）

对于系统提示客户为外逃人员名单的，各分行应进行分析判断，确认属于外逃人员的，应根据系统提示禁止办理新开客户和新开账户业务（）

银行应力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级；对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉（）

对于客户业务类投诉，需要分发至业务管理部门或相关分行处理（）

根据《中国邮政储蓄银行消费者权益保护工作考核评价管理办法（2019年修订版）》（邮银制〔2019〕262号）,总行对各一级分行消费者权益保护工作考核评价中，“客户投诉管理”指标依据为总行法律事务部（消费者权益保护部）统计的各分行投诉处理满意度、办结率，总行法律事务部（消费者权益保护部）记录的监管部门及其他外部单位转办投诉台账和总行各相关部门的认定结果，分行报送的证明材料（）

对于不合理的物业投诉，要（）

投诉管理办法中，对于特殊的在短时间内难以解决的客户投诉，若回访有可能重新引起争议的可以不进行回访，但必须注明不能回访的原因（）

各科室首诉接待人员应热情接待投诉人，耐心细致的做好说服解释工作，稳定投诉人情绪，避免激化矛盾。同时负责填写首诉登记本与投诉登记表（）

10对于超出交行业务样本范围的资信证明委托和询证函，或存在分行各业务条线无法确认法律风险的回复内容，基层营业机构应逐笔上报分行法律合规部门审查后办理（）

各分行发生误付假币的，应对客户进行双倍赔付。若发生负面舆情，相应分行应及时向总行报告，并妥善处理、消除不良影响（）

省级分行（）应每半年开展一次不良贷款处置尽职情况的检查，评价各环节有关人员依法合规、勤勉尽职的情况，并形成书面报告，对于检查发现的问题应责成相关部门和人员纠正或采取必要的补救措施，并及时跟踪整改工作。省级分行（）应组织对不良贷款处置尽职检查情况进行监督。

为推进批量代发业务线上化，有效控制操作风险，各分行应积极引导客户使用企业网银办理批量代发业务；未签约网银客户可通过我行（）上传代发文件完成批量代发