顾客进线后，无需查看之前顾客和上一个客服或店小蜜的沟通记录，直接问顾客什么问题（）

第1题

会员进线后，无需查看之前顾客和上一个客服或店小蜜的沟通记录，直接问顾客有什么问题（）

是

否

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第2题

会员进线后，无需查看之前顾客和上一个客服或店小蜜的沟通记录，直接问顾客有什么问题（）

是

否

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第3题

会员进线后，需要先查看之前顾客和上一个客服或店小蜜的沟通记录，在处理顾客的问题（）

是

否

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第4题

用户订单之前由于疫情退回了，目前进线表示已恢复了要求补发，客服错误做法是（）

A、不确定客户地址能不能收到，直接拒绝

B、及时与仓库和快递确认停发地区，如已恢复及时安排补发

C、确认用户地址还在停发范围的，建议顾客先退款，后续恢复可保价重新拍

D、补发后单号发审单确认，是否可以正常推送

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第5题

顾客晚上20点进线反馈在店铺内购买的梦龙，收到存在融化情况，客服正确的做法应该是（）

A、直接告知顾客第二天联系售后处理

B、告诉顾客订单直接申请退款就好

C、收集融化照片，快递外箱和快递面单号照片，告知消费者我们去投诉核实，有结果后会给顾客留言

D、建立任务给售后咨询组

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第6题

顾客18点20进线，称产品鼓包，要投诉，客服核实信息后，告知已经反馈，稍后会反馈到为您处理问题的专员那边，大概两小时内他们会联系到您的（）

是

否

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第7题

核实商品确认错发后，客服可以直接全额理赔给顾客，商品无需寄回（）

是

否

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第8题

顾客进线咨询售后问题，先咨询订单编号查看订单情况（）

是

否

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第9题

顾客进线要求退差，客服引导拍下类似产品，核实价格是否有差，有差价可以给顾客退差（）

是

否

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第10题

A．客服查看工单没有处理人，通过[sop]撤销工单--点击编辑工单--添加用户进线撤销工单标签
B．客服查看工单没有处理人，通过添加备注备注清楚，客户要求撤销工单
C．客服查看工单已经有高危标签【包括:人身伤害，高/低金额财产损失，外投1-4级，中度人身伤害】，一线客服不可以打标撤销。若用户反馈撤销，可以做备注
D．当做什么都没有发生
此题为多项选择题。请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第11题

小明家里在上海，他4.20号在星巴克店铺购买了300元的咖啡，但是订单到了5月10号都没有发出，他进线咨询发货进度，这时售前客服的正确做法应该是（）

A、告知上海地址存在管控，等恢复再发

B、优先致歉，然后核实原因进行解释

C、转售后

D、优先致歉后并告知原因，可引导顾客退款，后期保价

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