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[判断]

针对已投诉或有投诉倾向等情况的特殊案件，可视个案情况降低催收频率（）

是

否

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第1题

消费者投诉的情况复杂或有特殊原因的。银行可以适当延长处理时限，但最长不得超过30个工作日，并应以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。()

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第2题

已表彰的省级文明规范服务示范网点发生哪些情形之一的，给予撤销荣誉称号并摘牌处理？（)

A、单位或主要负责人及服务明星发生违法、违规行为，被有关部门查处的

B、发生各类案件及重大责任事故的

C、出现重大业务差错造成严重损失，被上级单位查处的

D、发生服务质量的重大投诉，被新闻媒体曝光，造成严重负面影响，情况属实的

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第3题

根据《中国邮政储蓄银行信用卡收费豁免管理规定（2019年修订版）》（邮银制〔2019〕79号），我行针对舆情风险或投诉升级、信用卡高收益客户挽留等情况进行的信用卡收费豁免，属于我行实施差异化服务策略维系客户关系的个性化服务方式，不得作为普适型服务标准对外宣传告知（）

是

否

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第4题

新投诉档案管理办法要求：需同时保存纸质档案和电子档案（照片、录音、录像等材料）两种，投诉案件编号与投诉业务系统内的案件编号可以不保持一致（）

是

否

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第5题

茶艺馆经理的职责之一是填写工作日记，反映茶艺馆营业情况、服务情况、宾客投诉或建议等。（)

是

否

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第6题

登门拜访的客户投诉性质比较轻微、属于墓地管理方面责任较小的的客户投诉案件。（)
登门拜访的客户投诉性质比较轻微、属于墓地管理方面责任较小的的客户投诉案件。()

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第7题

银行应及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式（）

是

否

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第8题

重伤、死亡案件，第三方介入案件*2。属于Ⅲ类投诉（）

是

否

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第9题

工作时间内，未给学生答疑，未回复家长问题等情况，引起家长/学生投诉并核实成立——属于辅导老师黄线中未完成本职工作（）

是

否

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第10题

中国集邮网厅遇有重大情况无法处理或超过处理时限仍未能解决的投诉等，相关责任单位和全国客户服务中心应在2个小时内向集团公司邮票发行部和中国集邮总公司汇报。（)

是

否

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第11题

列车晚点，遇有旅客投诉等情况，要态度端正，正确解释，做好安抚等工作，并及时报告（)。
A.客运值班员
B.列车长
C.列车员
D.乘警

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