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[判断]

对于前单已经办结的情况下，客户若仍要催办或对处理结果不满的，请座席重新出单反馈反馈客户诉求，后台针对已办结的工单无法查询追办情况（）

是

否

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第1题

客户来电表示在线申请垫付，要求工作人员催办垫付时效，坐席告知客户垫付时效，因在垫付时效内，工单办结（）

是

否

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第2题

以下关于11185客服中心呼入投诉及建议类业务处理表述正确的有（)。

A、客服代表耐心倾听、安抚客户情绪

B、客服代表记录客户投诉或建议内容，生成信息工单

C、客服中心对已反馈工单全部进行办结处理

D、客服中心对信息工单处理过程进行跟踪，不必对责任单位进行催办

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第3题

如工单中有录入服务补救信息，在办结前需要确认服务补救信息情况，如已成功补救，补救工单状态应为“退费完结”，如最终未补救，则应为“废弃”，对于显示为待执行状态的补救工单，需按实际情况更改补救状态（）

是

否

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第4题

客户T4产品，错录成T3产品，在已经生成合同的情况下，如要修改合同，在合同管理批单修改即可（）

是

否

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第5题

客户T4产品，错录成T3产品，在已经生成合同的情况下，如要修改合同，在合同管理批单修改即可（）

是

否

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第6题

对于逾期未处理投诉及意见，由上级主管部门敦促有关责任单位处理;责任单位在收到催办函后，2个工作日内将处理情况报上级主管部门，并在7个工作日内结案（）

是

否

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第7题

客户投诉总部的座席人员态度差，需先致歉、尽量安抚客户的情绪，若客户有快件问题，需把快件问题处理掉。如果客户仍要求告知处理客服的结果，可将诉求登记在系统内分派由后台处理（）

是

否

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第8题

对于在暴露前已经完成狂犬疫苗预防接种的人群，若发生狂犬病暴露，只需接种1~2剂疫苗，且无需注射免疫球蛋白，某种程度上减小了疫苗短缺的压力（）

是

否

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第9题

对于同一客户持有多份保险合同的情况下，若客户申请变更联系方式时无特别声明，本公司连带变更其所持有的全部保险合同下的联系方式信息（）

是

否

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第10题

客户反馈或催办电话骚扰、短信骚扰情况时，提及表示要投诉到保监会、媒体，或上访到各级政府及其职能部门、消协及其它同级别社会团体的案件，登记为短信、电话骚扰工单，流转集团客服中心（）

是

否

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第11题

国网客服中心受理客户诉求后，应落实“首问负责制”，可立即办结的业务应直接答复客户并办结工单；不能立即办结的业务，派发至责任单位处理，各单位处理完毕后将工单反馈至国网客服中心，由国网客服中心回复回访客户（）

是

否

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