工单已有处理结果，座席操作短信回复可直接使用工作流发送，需通过CSR系统——短信查询屏复核短信是否发送成功，如未发送成功，座席需通过CSR系统-短信发送-后台短信发送补发短信处理结果（）

是

否

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第1题

用户反映无法收发短信，通过通过“广东联通科学城RMS垃圾监控维护统一操作维护系统”查询号码属于人工加黑，应该如何处理（）

A、告知用户无法解除，登记后台工单

B、生成二线工单处理，在线必须告知用户处理结果将以短信回复，用户不同意要求电话回复的，需在工单内注明

C、解释用户发送了敏感信息被加入黑名单，需到营业厅复通，如用户不接受则生成后台工单

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第2题

工单处理规范，以下正确的是（）

A、复核可直接粘贴客服代表上单的内容

B、流量工单复核可直接粘贴复核模板，不进行填写

C、首次联系用户，如未联系上用户需正常发送首次未联系上用户信息，第二次不需要发送短信

D、三次未联系上用户，需正常发送第三次未联系上用户的短信，并记录处理结果

E、前工单在2分钟前闭环，第二张工单可直接粘贴前工单记录闭环工单，不需联系用户

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第3题

用户是来电反映对欠费后无短信提醒不认可，前台先通过短信提醒查询系统查询是否有短信提醒记录查询到，用户确实无短信发送提醒，先按照无短信提醒口径：非常抱歉给您带来不便了，考虑到您得情况确实很特殊，我这边为您登记申请先恢复使用，开机天数为1天，建议您尽快通过中国电信贵州客服公众号、欢go客户端、翼支付等充值渠道缴费，避免再次停机影响您得正常使用。用户还是不接受，要求得反馈得到一个合理的答复为什么不给自己短信提醒，这是什么破系统，必须尽快答复，话务员通过统一派发工单处理，工单走向：全业务工单－业务工单－咨询－突发性问题（已预警）工单需备注已按口径解释用户不接受（）

是

否

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第4题

针对工单处理流程一下正确的是（）

A、回复用户处理结果可使用私人或公司移动电话进行回访

B、工单反馈后需在4小时内进行首次联系用户，如首次未联系上用户需在24小时内进行第二次联系用户，如仍未联系上用户需在次日进行第三次联系用户

C、首次未联系上用户需正常发送短信，三次未联系上用户需发送短信并将处理结果清楚的记录在工单中

D、与用户沟通中用户表示不太认可处理结果，可正常再次讲解并闭环工单

E、工单记录可不进行详细记录与用户沟通的内容，直接记录用户认可，闭环工单

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第5题

通过PBMS系统短信固定模板批量发送信息前，信息内容、发送范围需双人复核，逐笔手工登记，留存备查，杜绝错发、重发等情况（）

是

否

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第6题

工单质检的“综合、回复”环节中要求，潜在升越级标识工单，4小时内通过10086电话联系客户进行答复沟通，如电话联系失败，需向客户联系号码发送预约回访短信后再进行二次联系，如联系三次均无法有效沟通，再以短信方式答复（）

是

否

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第7题

A．分为可直接解决和不可直接解决B．经与用户沟通达成一致并彻底解决的，写清回单内容，回单页面是否联系用户和是否彻底解决均选择是，客服投诉处理岗接单后，不再联系用户，直接办结，工单进入短信评价C．接单后，经与用户沟通未达成一致解决的，写清回单内容，是否彻底解决选择否，客服投诉处理岗接单后继续处理D．如有单位无法使用外呼系统，回单时是否彻底解决需选择否，由后台进行回访，并及时与我联系解决外呼系统使用问题E．如用户回拨到固定电话且在电话中达成一致并彻底解决的，属于未使用外呼系统，那么回单时是否彻底解决需选择否，由后台继续回访，确认处理结果

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第8题

A．11月25日生效使用，预计结束时间1月30日B．针对严重投诉客户工单员回访要求:如果联系客户1天2次，间隔1小时，电话响断均未果或者客户停机关机，需通知分点部与寄方客户沟通，次日与分点部确认沟通结果，如无异议或分点部未联系上客户，短信/邮件通知客户处理结果后，结束工单C．转寄退回场景:有退/转单号或退/转路由后，回访客户可结束工单;如转寄退回海外已明确需要XX天才能安排，暂未能告知退回单号，则回复客户预计时效后工单暂结，登表留意路由/单号，有异常及时激活工单跟进、有进展及时回复客户D．除转寄退回场景外的客户需求工单（除个性化需求）:其他改自取、改派送、更改派送时间、信息变更（除修改申报资料）等按客户要求进行安排后，无其他事项需跟进，即可结束工单，无需回访（手机客户需短信知会）

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第9题

A．您好，有可能是您途经此地，我们的查询结果对您临时途经地也会有所展示，是否是您去异地时有途经**市因此显示在这个查询结果里B．请确认用户是否是用省内主推查询方式（如：FJCXMYD#身份证后四位到10001，等待确认授权的短信下发，回复Y确认查询。或发送fjcxmyd到10001，等待确认授权的短信下发，回复Y确认查询。），或不是，请尽量引导用户使用本省查询渠道C．以上步骤过滤完成的，仍无法解决的可入客户接触单转IT查询，建单内容按投诉模板.xls填写，需备注写明是哪个渠道查询不准确D．以上步骤过滤完成的，仍无法解决的引导用户到营业厅处理

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第10题

27CSR系统撤销200元以下费用的处理流程中，如无记录或已有记录（前2次）则请通过“外呼任务生成”发起选择“服务型活动”项下的“撤费-不符合1/2/3”依次发起外呼任务，系统会于3个工作日会发送短信告知客户处理结果（）

是

否

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