题目内容（请给出正确答案）

[多选]

以下哪项属于属于客服关系的服务意识存在问题（）

A、敷衍、搪塞、推诿客户

B、反问、质问客户

C、无压力情况下出现未征得客户同意强行结束通话

D、表达能力较差，回答时抓不住重点、没有条理性，语言不简洁

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第1题

以下属于服务态度B类的场景（）

A、客服存在讽刺用户等态度恶劣的行为

B、语气强硬，沟通中突然增加音量，使用重音

C、使用服务忌语

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第2题

以下哪些属于商家消极售后处理（）

A、针对消费者在飞鸽im的服务咨询，商家存在大量普遍的不响应回复行为

B、客户咨询商品问题，客服先回复欢迎语在回复问题

C、客户反馈问题后，客服进行了备注

D、客户咨询，客服1分钟内未及时回复消息

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第3题

用户要求查询短信详单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴()。

A、服务实现流程

B、知识管理流程

C、核实流程

D、运营管理流程

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第4题

用户要求查询短信祥单用户要求查询短信详单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴()。

A、服务实现流程

B、知识管理流程

C、核实流程

D、运营管理流程

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第5题

下列哪项不是客服心理素质中必须具备的?()

A、责任心和上进心

B、团队意识

C、服务意识

D、争当第一

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第6题

强化服务意识属于技术服务机构及其专业技术人员应当遵守的哪项行为准则。（）。

A、坚持遵纪守法

B、坚持诚实守信原则

C、坚持优质服务理念

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第7题

以下属于邮政客服中心呼入服务3F的意思的有（)。

A、发生

B、发现

C、发觉

D、客户的感受

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第8题

以下属于邮政客服中心的管理规范的有（)。

A、行为规范

B、现场管理制度

C、服务规范

D、流程规范

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第9题

树立全体员工的公众意识，提高为公众服务的自觉性属于公共关系的（)功能。
A、优化环境
B、提高素质
C、塑造形象
D、协调关系

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第10题

以下属于引流的是（）

A、商家客服缺乏维护合作伙伴

B、商家话术中含有其他电商平台信息（例淘宝、天猫、旺旺等）但未引导客户，存在客户资源流失风险

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第11题

以下与客服相关的违规细则中哪项属于店铺严重违规行为（）

A、.骚扰他人

B、泄露他人信息

C、发布不当营销类信息

D、售后违规

E、扰乱平台秩序

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