首次进线用户抱怨获取金币太少表示会将在贴吧上进行宣传。此场景下应按照高危流程进行处理，并安抚告知用户保持电话通畅，专员会进行联系联系（）

A、普通用户表示已曝光至微博、抖音、人民日报等媒体平台，属于紧急程度，客服可主动承诺相关工作人员将在2H内回电用户处理

B、用户称有相关关系（亲属、朋友）是媒体相关从业人员（如，记者、大V），有曝光倾向，属于中度，客服可主动承诺相关工作人员将在24H内回电用户处理

C、进线人自称为媒体从业人士，诉求平台配合采访/咨询/调查等，属于紧急程度，客服可主动承诺用户相关工作人员将在2H内回电处理

A、已有联系方式可发送短信给用户让用户再次进线联系客服提供

B、没有联系方式，重要信息未获取，记录相关信息归档，告知当班同学注意一下这个用户，再次进线补充信息上报

C、上报所需信息已经获取完整，只有联系方式没有提供，直接归档

D、上报所需的部分信息不足，已有联系方式，用户表示无法提供的，也可以直接上报

A、涉及A级投诉，（无论是首次投诉/重复投诉）一线客服直接上报工单升级处理，在上报模板的问题描述前添加【A级】这两个字，并通过钉钉群同步给投诉组

B、上报时需尽量获取用户手机号码升级，可以温馨提醒用户：获取您的手机号码是为了后续问题跟进与处理结果的同步更加方便快捷，不会造成您隐私泄露，请您放心。如用户不愿提供手机号码，则获取其他联系方式即可

C、如用户掉线前仍未提供联系方式，用户投诉点清晰时，需获取信息上报，投诉组处理完记录结果于工单内，后续用户再次进线时告知用户结果/重新获取联系方式追加即可

D、意见渠道涉及A级投诉，需要解答用户问题点+获取用户联系方式，参考口径：关于您反馈的问题，目前的处理方案是XXX，同时请您提供联系电话，工作人员将进一步联系对接您，希望您的问题能够得到解决，感谢您的支持与配合

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A、未成年人申请退款无需婉拒，直接获取信息上报

B、实名认证最多可以自主修改2次

C、在线客服系统中，用户表示没有其他问题后，可以直接操作主动关闭对话

D、在线客服系统中，首次响应时间为2分钟

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