题目内容（请给出正确答案）

[多选]

客户投诉处理技巧包括（)

A、投诉内容“三清楚”;准备判断客户的投诉需求

B、客观公正，让客户产生信任;不轻易向客户承诺

C、先控制情绪，再控制事态，后解决问题

D、言之有理，持之有据

E、把握投诉处理的最佳时机

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第1题

客户投诉处理的主要程序包括：静听、（)、感谢等内容。

A、容忍

B、灵活

C、解释

D、支援

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第2题

网点核心服务流程包括：开门迎宾、业务咨询、（)、挽留客户等内容。

A、业务接待

B、客户分流

C、客户教育

D、产品营销

E、投诉处理

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第3题

客户投诉中对客户投诉的原因调查包括的内容说法正确的是（)。

A、根据客户投诉信息，核实投诉事实

B、应该由相关部门对投诉原因进行调查

C、能立即处理的应立即解决回复，不能处理的不予答复

D、不能处理的，应写出客户投诉处理意见书，作为处理建议，报领导审核

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第4题

卷烟零售客户的服务调查内容包括（)。

A、能否购买到所需要的品牌卷烟

B、经营卷烟是否能得到合理的回报

C、是否有进行咨询和投诉的专门机构，投诉方便、处理快捷

D、卷烟零售点布局合理性，总量控制状况

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第5题

客服代表：“很抱歉，给您带来了不便”这句话运用了什么处理投诉的技巧？（)

A、从理解客户问题开始

B、问题复述

C、同理心

D、安抚

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第6题

处理解决问题型客户的技巧是（)

A、重视用户的投诉，与用户建立信任沟通。

B、明确用户投诉目的，抓住对方关注的主要问题。

C、迅速对投诉做出反应，让用户感觉你很重视他的投诉。

D、对用户表示感谢，耐心倾听用户投诉的问题，适时给予回应。

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第7题

处理融合类型客户的技巧是（)

A、重视用户的投诉，与用户建立信任沟通。

B、明确用户投诉目的，抓住对方关注的主要问题。

C、迅速对投诉做出反应，让用户感觉你很重视他的投诉。

D、对用户表示感谢，耐心倾听用户投诉的问题，适时给予回应。

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第8题

处理用户感知型客户的技巧是（)

A、重视用户的投诉，与用户建立信任沟通。

B、明确用户投诉目的，抓住对方关注的主要问题。

C、迅速对投诉做出反应，让用户感觉你很重视他的投诉。

D、对用户表示感谢，耐心倾听用户投诉的问题，适时给予回应。

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第9题

客服代表：“先生，我想确认一下，……（确认不能使用的相关问题，进行预处理)”这句话运用了什么处理投诉的技巧？（)

A、从理解客户问题开始

B、问题复述

C、同理心

D、表示提供帮助

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第10题

客服代表：“先生／小姐，我们非常理解您此时的感受，电话装好后一直不能使用，给您带来的不便我们感到非常抱歉。”这句话运用了什么处理投诉的技巧？（)

A、从理解客户问题开始

B、安抚

C、同理心

D、表示提供帮助

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