服务过程中更换出来的配件太脏了，如果客户有要求才给客户看一下，然后服务顾问自行处理。（)

第1题

享受4S站正规的报务;承诺更换配件全是（)、（)提供便捷服务;享受正规的服务站钣喷工艺;对（)后出厂车辆都有一定的质保期。

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第2题

影响柴油喷雾质量的因素，不正确的是()。

A、气缸压力低

B、喷油压力低

C、柴油太脏

D、柴油渗水

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第3题

借助流程图分析服务传递过程中各个方面的方法就叫做服务蓝图，它包括从前台服务到支持保障服务的全过程。下面哪些是应用服务蓝图技巧的工作步骤：（)

A、将服务所包含的各项工作内容以流程图的方式画出来，使整个服务过程能够清楚、客观地展现出来

B、将那些容易导致服务失误的环节找出来，并进行列表

C、确定服务执行标准和规范，这些标准和规范要能够体现企业的服务质量标准

D、找出卷烟零售客户能够看见、可以判别服务水平的证据，将每一个证据都视为企业与卷烟零售客户的服务接触点

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第4题

服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的（)差距。

A、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距

B、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距

C、服务质量标准和实际传递服务的差距

D、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距

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第5题

在服务过程中，客户服务人员复述客户的需求可以分清责任，体现服务人员的职业化素质，同时起到安慰客户的目的。（)

是

否

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第6题

影响喷油压力的因素，不正确的是()。

A、三大精密偶件磨损

B、喷油不正时

C、油路堵或进空气

D、柴油太脏

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第7题

出油阀偶件密封锥面磨损或柴油太脏会造成()。

A、供油压力下降

B、供油压力增大

C、气缸压力下降

D、气缸压力增大

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第8题

服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的（)差距。

A、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距

B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距

C、服务质量标准和实际传递服务的差距

D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距

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第9题

在卷烟零售客户服务具体执行者的培养过程中，要对服务人员进行常规的（)的训练。

A、心理素质

B、服务技能

C、沟通技巧

D、专业知识

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第10题

中国电信移动业务对钻石级、金卡级、银卡级客户的（)提供免费更换天翼国际卡服务。
A、本地服务
B、漫游服务
C、长途通信
D、市话通信

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第11题

提高客户满意的技巧有：（)

A、主动服务，提高员工的服务意识

B、培养忠诚的员工

C、提供优质的服务

D、对客户的承诺

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