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客户来电催促时效表示是出国用的，该场景不是高危场景，说法是否正确（）

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客户来电催促时效表示是出国用的，该场景不是高危场景，说法是否正确（）

是

否

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第1题

A．客户投诉快件时效，表示其在电视台工作，强烈要求快件明天上午九点钟收到，工单处理员应按照特殊客户流程优先跟进，如客户不满意我司提供处理意见，可适时升级二级调度处理B．快件时效延误，客户要求赔偿，工单处理员可灵活使用电子券安抚客户，如客户要求现金，可适当采用抵免运费的方式安抚客户C．快件时效未延误，不符合理赔的情形，但客户已反复来电2次以上要求赔偿，工单处理员可先向客户解释属我司正常时效范围内，如客户强烈要求，客服先适时采用安抚机制，如客户不同意，客灵活升级给组长及地区网点协助解释D．时效延误，客户来电投诉并要求赠送150元电子券给其，工单处理员直接回复客户已超其权限，无法赠送

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第2题

顾客来电催送货，表示第三方商家电话联系不上，客服核实订单未发货，以下客服操作正确的是（）

A、核实下单在48小时内，告知客户平台发货周期为48H，建议耐心等待商户发货，可联系商户催促

B、核实下单在72小时内，告知客户平台发货周期为72H，建议耐心等待商户发货，可联系商户催促

C、核实下单在48小时内，联系商户催发货，若客户要求赔偿，可根据商品支付金额30%（上限500元云钻）赔付标准赔付

D、核实下单在24小时内，告知客户平台发货周期为24H，建议耐心等待商户发货，可联系商户催促

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第3题

客户来电表示在线申请垫付，要求工作人员催办垫付时效，坐席告知客户垫付时效，因在垫付时效内，工单办结（）

是

否

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第4题

客户来电表示因我司时效延误造成几十万的损失，并提到自杀属于媒体类，上报以后需要升级到媒体群（）

是

否

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第5题

LO789456123CN邮件种类是（），运输途中客户来电催促如何处理

A、国际E邮宝，只查询不处理，联系寄件局或协议经理处理

B、国际函件，只查询不处理，联系11185处理

C、国际出口包裹，查询处理

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第6题

如下情形不符合理赔情形的是（）

A、快件彻底延误：从我司承诺的服务时限到达之日算起，同城超3个自然日，国内异地和港澳台超7个自然日，国际超21个自然日

B、快件丢失、破损：顺丰原因导致托寄物灭失、破损、短少

C、时效内，客户来电投诉，要求赔偿

D、普通延误特殊场景：超出我司官网对外承诺时效，顺丰原因导致快件失去部分价值或全部价值，如带有日期限制的票据

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第7题

客户来电投诉目的站错误，该场景应选择“收货操作-开单问题（）

是

否

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第8题

PH78945612305邮件种类是（），网显“2020-05-21 19:15:07 南关营业部（10240104）收寄计费信息重量:200g 资费:10.0元收件人:张书花 ”客户5月21日来电称内件是合同非常着急，要求催促

A、快递包裹，工单——延误其他

B、普通包裹，不处理

C、普通包裹，工单——延误其他

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第9题

客户来电表示自己的学历为本科，农行录入错误显示未大专，直接为客户出单登记修改（）

是

否

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第10题

已帮用户预约订单，但师傅并未与客户联系安装，现客户来电再次来电要求催促，前台又重新生单，我们必须与安装师傅联系，让安装师傅与客户联系具体的安装时间，还需要回访用户是否认可，如果认可，可将新工单闭环（）

是

否

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第11题

针对客户联系不上、客户不接受价格、客户重复下单、客户所寄递物品为禁运品、超规格定异常场景，需收派员反馈给客服，客服在约定时效内复核，并在JMS-客户平台-订单调度-调度中找到对应订单，根据实际原因操作取消订单（）

是

否

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