业主投诉，要认真倾听，信息准确，受理有登记，100%受理（）

是

否

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第1题

物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还要求()。

A、对投诉要"谁受理、谁跟进、谁回复"

B、接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验

C、接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求

D、尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进

E、正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇

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第2题

以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是()。

A、对投诉要"共同受理、一人跟进、一人回复"

B、接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验

C、接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求

D、尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进

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第3题

当有顾客投诉时应耐心倾听、理解客户，积极帮助顾客并详细记录投诉信息；若遇顾客理解有误时，应努力辩解澄清（）

是

否

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第4题

当有顾客投诉时应耐心倾听、理解顾客、积极帮助顾客并详细记录投诉信息；自己不能处理时，应表示抱歉，让其自己解决。客户诉求信息的回访客户不满意，应驳回处理（）

是

否

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第5题

当遇到情绪激动抱怨的业主时，管家需要掌握六步法的原则：第一步同理心、第二步认真倾听、第三步了解业主真实需求、第四步给予解决方案或者给予其它建议、第五步与业主达成共识、第六步承诺兑现（）

是

否

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第6题

实行首问负责制。无论办理业务是否对口，供电营业厅接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址（）

是

否

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第7题

呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时，该方法的关键在于“一听”“二点头”“三处理”，关于此法，下列说法正确的是（)
A、“一听”即对客户投诉的充分理解
B、“二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺
C、“三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉，最终使客户满意
D、以上说法均不对

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第8题

对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉。首先要设身处地地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情，这体现了物业管理投诉处理方法中的()方法。

A、真诚对待，冷静处理

B、耐心倾听，不与争辩

C、及时处理，注重质量

D、总结经验，改善服务

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第9题

以下关于11185客服中心呼入投诉及建议类业务处理表述正确的有（)。

A、客服代表耐心倾听、安抚客户情绪

B、客服代表记录客户投诉或建议内容，生成信息工单