题目内容（请给出正确答案）

[主观]

A．这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到B．我去看下啊！然后没有下文C．实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了 xx 快递，您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们的保证时效是 3-4 天，估计明后天就能到达了D．东西已经发了还没有到呢物流一般 3-4 天都是正常的

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第1题

A．这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到B．实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递，您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们的保证时效是3-4天，估计明后天就能到达了C．我去看下啊！然后没有下文

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第2题

老太太买李子案例中小贩说：“你为什么要酸的李子呢”属于（）

A、状况性询问

B、问题性询问

C、暗示性询问

D、需求确认性询问

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第3题

审核员在装配车间审核时,看见H233型产品装配后没有经质检员的检验就直接进行了包装.审核员问质检员：“H233型产品装配后不需要进行检验吗?”质检员说：“H233型产品是按顾客提供的图纸和工艺文件生产的,合同中规定此批产品由顾客负责验收，因此，我们没有制订这种产品的检验规程,也不需要进行检验，如果顾客验收时发现有问题会通知销售科。"
根据以上案例，依据9001标准的要求，你认为该案例不符合以下哪个要求?为什么?
(1)在对产品实现进行策划时，组织应确定产品所需的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品的接收准则。
(2)组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。
(3)组织应对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求得到满足。

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第4题

以下案例中伙伴的哪些行为是正确的（）

A、伙伴在拖地时，看到顾客站在出饮料台，伙伴停下手上的动作微笑着与顾客打招呼，并与顾客有简短交流

B、伙伴使用完器具后重重的将器具摔在水池内，声音很大

C、伙伴在外场有主动询问顾客饮料单号，并且安抚顾客，引导顾客在客休区坐着休息

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第5题

永久求偿的第一步是详细询问顾客上次为什么不满意（）

是

否

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第6题

内迎发现空台及时播报、微笑问好，走在顾客的（）手势指引顾客入座注意事项

A、侧前方、主动询问顾客意见，帮助顾客提拿物品

B、侧后方、主动询问顾客意见，主动为顾客提拿物品

C、侧右方、主动询问顾客意见，主动为顾客提拿物品

D、侧上方、主动询问顾客意见，帮助顾客提拿物品

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第7题

关于新品经营中，引导店主三部曲：①解释这件事的好处，尽量用案例作证；②培训这个事该怎么做；③了解对方的抗拒点，他为什么不愿意做这个事，对症下药（）

A、①③②

B、③①②

C、①②③

D、③②①

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第8题

在异议处理中，以下哪些表述是正确的（）

A、理解顾客有该异议的初衷

B、多使用具体案例来化解异议

C、宣传我们的售后服务

D、尽量做到二拍一配合

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第9题

如果顾客要求员工看管物品时，如何应对（）。

A、委婉告知顾客，在公共场所，个人财务应当自理

B、不建议餐厅员工为顾客看管包裹或财务，因为物品一量丢失，容易引起争端

C、询问顾客有无贵重物品后，当顾客回答没有时可帮忙保管

D、告知顾客可以保管但不承担丢失责任

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第10题

一天张先生到某银行提取6万元现金，按规定大额取款需出示其身份证，但因张先生的身份证破碎被视为无效证件，银行不予办理，张先生对银行的做法很生气，便采取每次只存1元的方式进行报复，当存到第五十次时，银行工作人员便又不受理该存款业务，这时后面等了许多顾客，此时张先生便又开始取钱，每次取1001元，后来因银行不予办理，张先生便投诉到消协。问题：结合此案例试述企业在营销过程中，如何处理与顾客的关系？

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第11题

顾客询问能否送二个酒杯，京东客服回答道：实在抱歉，因统一为京东仓库发货，无法中途添加物品，您可自行去淘宝上买二个，也是很方便的（）

是

否

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