题目内容（请给出正确答案）

[判断]

小明致电营销一客户，电话接听后对方表示不是本人，询问小明有什么事小明回复是中信银行信用卡中心分期项目组来电办理分期的，并告知对方账单总欠款XXX元，预约后期等持卡人本人有时间再回电（）

是

否

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第1题

小明接自拨时，遇一客户上来便破口大骂，称我行多次致电打扰其生活，小明连忙致歉安抚，但客户一直辱骂，小明可以直接挂机（）

是

否

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第2题

客户致电总部投诉，投诉网点为对方客户开具虚假证明，此类问题总部不处理，因为总部不是事发时的当事人，无法核实此证明的真实性（）

是

否

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第3题

在电话营销中，客服代表为了建立关系和挖掘客户的需求，一定要用哪种方式找到对方感兴趣的话题，让通话能容易而顺利地进行下去。（)
A、判断
B、提问
C、咨询
D、同理心

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第4题

在继续致电客户执行标准中，在接下来的（)天内重新拨打客户电话（)次;
在继续致电客户执行标准中，在接下来的()天内重新拨打客户电话()次;

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第5题

236客户态度坚决，强烈要求不要再致电营销业务，坐席应为客户申请禁呼（）

是

否

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第6题

237销售过程中，客户要求近期不要再致电营销业务，坐席应礼貌挂机并结束任务（）

是

否

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第7题

对于营销跟进，比较适当的方法有（)

A、主要采取关怀式跟进方法

B、在对客户进行跟进时，要注意跟进的频次，不要太急于求成

C、对于已经办理了业务的客户，我们也需要不定时地跟进关怀

D、在营销跟进时，要发扬蚂蝗叮血的精神，牢牢地粘住对方，直到对方下决定

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第8题

当VIP星级客户遇到问题寻求帮助时，使用核心系统留存电话号码致电公司客户服务热线时，公司提供电话优先接入服务、优先处理（）

是

否

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第9题

声音缺乏抑、扬、顿、挫是不少客服代表的常见问题，她们的服务语气平平、声调单一，让人无法感觉到对每个客户的欢迎与重视。造成这种现象的原因有（)

A、不断重复。面对的客户太多，常常又要说同样的话，说着说着就丧失了热情

B、因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致客服代表的茫然

C、想象对方是坐在你对面的一个具体形象，你是在和这个形象交谈，而不是在打电话

D、认准一些关键词适当提高语调以表示强调

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第10题

自动闭塞区段出站信号机不能使用时，使用绿色许可证的依据为（)。

A、确认道岔位置正确及进路空闲

B、监督器表示第一个闭塞分区空闲，不表示时为接到前次列车到达邻站的通知或前次列车发出后不少于10miN的时间

C、单线须取得对方站确认区间内无迎面列车的电话记录号码

D、上述选项都正确

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第11题

以下关于11185客服中心电话营销业务特点的描述正确的有（)。

A、帮助企业更有效地利用资源

B、帮助企业获取更多的利润

C、帮助企业在最短的时间内获取全部客户的基本信息

D、不保障客户信息安全

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