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[判断]

集团客户服务中心发出投诉处理任务后，相关责任人须第一时间与投诉人沟通核实，24小时内将沟通情况及处理方案以邮件形式反馈至集团客户服务中心，内容须包括事件背景、处理经过、计划完成时间、客户意见等。超时回复的将以日报及月报形式公布；超时不回复的投诉将对责任人予以通报（）

是

否

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第1题

集团客户投诉受理热线受理客户投诉后，对AAA级业务故障，如涉及多个部门、多个地市公司，则无需进行预判断即可分派给所有相关部门同时处理.（来源于：集客建设管理能力提升培训）（）

是

否

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第2题

服务中心负责人直接负责“一类投诉”的处理，相关部门负责人负责协助，客户主任负责区域内“三类投诉”的处理（）

是

否

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第3题

中国集邮网厅遇有重大情况无法处理或超过处理时限仍未能解决的投诉等，相关责任单位和全国客户服务中心应在2个小时内向集团公司邮票发行部和中国集邮总公司汇报。（)

是

否

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第4题

未进行交付前联合评估，或联合评估不合格且未提前书面申请经二级集团总裁同意并向集团客户服务中心备案，实施发放和邮寄交付通知书的项目，项目第一负责人当年度考核等级不得高于B；若该标段交付期间或交付后出现一级投诉或一级舆情，项目第一负责人当年度考核等级不得高于C（）

是

否

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第5题

某客户服务中心的一个主要任务就是“接听电话，回复电子邮件和其他类型的客户查询等”，那么为了高效地完成这些任务，可以将这些任务再细分为（）。
①提供与产品和服务相关的信息；②处理与顾客的关系及数据库系统；③与生产、市场、销售、分销部门保持距离；④跟踪并处理客户的不满。

A、①②③

B、①③④

C、①②④

D、②③④

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第6题

400服务中心收到客户反馈风险事件有:电梯困人、人员伤亡、财产损失、火灾、媒体曝光、群诉、集团转发投诉（）

是

否

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第7题

物业服务中心负责人直接负责“二类投诉”的处理，相关部门负责人负责协助（）

是

否

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第8题

未进行示范区开放前联合评审，或联合评审不合格且未提前书面申请经二级集团总裁同意并向集团客户服务中心备案，开放展示及接待客户的，城市公司营销第一负责人当年度考核等级不得高于B；若该标段后续出现一级投诉或一级舆情，项目第一负责人当年度考核等级不得高于C（）

是

否

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第9题

由于外部环境、非物业服务红线范围内问题导致的客户投诉，物业服务中心应积极协调处理，但此类投诉属于无效投诉范畴（）

是

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第10题

()负责建立全网投诉监控体系，定期开展客户投诉处理质量以及业务投诉的统计分析和通报等。

A、总部客户服务部

B、总部市场经营部

C、政企事业部

D、在线营销服务中心

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第11题

某分行客户服务中心一工作人员未按规定处理客户投诉，给分行声誉带来了较坏影响，该行为属于违反客户服务的违规违纪行为（）

是

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