题目内容（请给出正确答案）

[单选]

工单1内未核实到结果的回复公式（）

A、打招呼（客服同事好）+事件核实进程描述+预计核实时间，XX点追加回复+温馨提示（请勿关单或升级，我处会在承诺时效内追加回复）

B、打招呼（客服同事好）+举证证明+已与客户沟通好+温馨提示（请有效关单）

C、打招呼（客服同事好）+事件核实进程描述+预计核实时间+温馨提示（请勿关单或升级，我处会在承诺时效内追加回复）

D、打招呼（客服同事好）+举证证明+预计核实时间，XX点追加回复+温馨提示（请勿关单或升级，我处会在承诺时效内追加回复）

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第1题

工单三要素（）

A、商品目前状况

B、预计多久处理闭环

C、未核实的结果多长时间内追加回复

D、在承诺时效内未处理，客服可以怎样处理客户问题

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第2题

沟通中需在解答前核实城市，并将核实到的城市正确记录到工单中（）

是

否

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第3题

业户投诉必须100%进行回访，回复与回访结果详细记录在《投诉处理单》及工单系统内（）

是

否

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第4题

《关于明确客运服务单电子流转事项的通知》遗失品服务单：站、车应在接到工单通知后()内(23：00～次日6：00间可顺延)将遗失物品查找结果告知旅客并通过系统终端回复结果栏进行备注后结束工单。

A、30分钟

B、1小时

C、2小时

D、6小时

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第5题

《国家电网公司95598业务管理暂行办法》，工单处理回复存在下面的哪些问题（），应将工单退回。

A、未针对客户投诉的问题进行答复或答复不全面

B、未向客户沟通解释或未说明沟通解释结果的

C、未积极有效的采取措施处理客户投诉的

D、该提供而未提供相关投诉处理依据的

E、其它经审核确定应回退的

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第6题

2018年7月2日接到客户王女士要求我司退回当期保费的诉求，我司核实到是因公司原因导致客户当期续期保费又被扣缴成功的，划扣时间为6月1日。机构投诉处理人员应按照工单处理流程提交“当期保费退回”申请（）

是

否

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第7题

升级至省客服的工单，省区客服未在1小时内回复，未在规定时效内申请结案，工单会进入（处理升级）页签，可对该列表的工单进行追加回复或申请结案（）

是

否

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第8题

升级至省区客服的工单，省区客服未在1小时内回复、未在规定时效内申请结案，工单会进入“处理升级”页签，可对该列表的工单进行追加回复或申请结案（）

是

否

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第9题

商场管理部对于400工单履行的职能是（）

A、商检客诉部或相应职责部门）负责工单的回复及完结，并做好与顾客的沟通工作，履行下列职能

B、根据集团下发的工单，30分钟内响应顾客投诉，并详细记录工单

C、明确顾客的最终协商结果，在顾客接受处理方案情况下可进行锁单直至完结

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第10题

需要各车站回复的投诉及建议统一由站区长（助理）在（）个工作日内向乘客回复，回复完毕后将处理结果填写在服务案件工单内报中心客服管理工程师

A、1

B、2

C、3

D、4

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第11题

A．针对家长咨询类在线不能直接回复等场景，属于与升级工单B．预升级工单需要在通话结束后10分钟内升级至客服专家处C．无需核实类的，客服专家需在收到工单的1小时内回复，并在24小时内关闭工单D．需要核实类，客服专家需要在收到工单的1小时内反馈至知识管理，知识管理收到反馈的30分钟内发送至分校BP，分校BP需要在30分钟内首次响应，工作日工作时间的2小时内给出进度

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