题目内容（请给出正确答案）

[多选]

我刚收到的饮水机漏水，我要退货（）

A、好的亲，直接发退货地址给客户

B、亲亲~您别着急，我帮您安排师傅上门看看

C、主动帮客户报修，提供鉴定后办理退货

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第1题

用户的订单已经有派件人在派单了，用户着急要想要派件人马上送货，以下哪两个最合适（）

A、回复用户亲我这边让负责快递的专员帮您联系催促一下哈，然后相关信息发快递群里

B、亲，需要您自己联系一下派件人

C、亲，快递发货后一般3天左右可以收到。具体以派送时间为准

D、回复用户，我联系这边专员帮您催促一下，您着急的话也可以直接联系派件人会快一点的，然后给到用户派件人的电话

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第2题

亲，帮我改一下地址，老家没人收货。订单显示已发发货（）

A、不好意思亲亲~您的订单已发货不支持修改地址哦

B、亲，如果无法收货，建议您拒收商品退回后联系客服重新发货

C、好的亲，我帮您修改一下

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第3题

客服小B进线服务会员，小B服务过程中以下哪些符合服务流程礼仪？（)
A上午的开头问候语：“亲，上午好!美好的一天开始喽〜〜〜有什么要盼咐小二的？”
B需会员等待时：“亲亲，不好意思，请您耐心等待1-2分钟。”
C服务过程中：“亲，小二理解您的心情，您先不要着急，具体申请客服介入的方式您可以查看下我刚发您的内容哦，里面有具体介绍。如您看后有不清楚的可以提出来哦。”
D结尾语：“小二就不打扰你了，麻烦退出时给小二一个好评哦，祝事事顺心，生活甜美，再见哦，希望永远年轻，一定要幸福哦!”

此题为多项选择题。请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第4题

以下回复正确的是（）

A、请您不要着急，XX非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；如果XX碰到您的这种情况，也会是您现在这样的心情

B、您放心，我稍后一定会实时帮您反馈这个问题，让我们工作人员尽快帮您核实，一旦有结果会第一时间给您回复的

C、请问亲亲具体遇到什么麻烦呢，亲爱的放心，XX一定会尽力帮您。o（´^｀）o

D、抱歉亲，您的问题不是XX直接处理，这边没有具体时间给到您的呢

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第5题

A．我也不知道能不能在时效内收到件，我让同事核实到件时间后复您本机，好吧B．查询到确实如您所说转到其他地方了，暂时无法保证时效内能不能到件，我司会尽快安排的C．确实给您添麻烦了，现在为您查询到确实如您所说转到其他地方了，不过请您放心，也可能是运输资源调配的原因，导致出现了这样的情况，如您这个件比较着急，我们马上帮您催促我们运输还节的同事，让同事留意此件帮您安排优先配送，到达仓库后第一时间给您派过去

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第6题

A．给顾客打电话,询问原因B．联系顾客,提出返现金改中差评的要求C．不抱着质问心态去处理,可以先问收到衣衣还满意吗,我们这是意见调查。需要请的投诉,十分抱歉给亲带来那么的困扰,如果亲有任何的不满意,请亲退货,退货运费我已经帮亲买好了,保障亲的退货无忧

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第7题

订单未显示确认收货，用户说你这个色差怎么这么大，需要怎么操作（）

A、询问用户：亲是已经收到货了吗确认已经收到货了，转接售后

B、认真解决用户色差的问题

C、发送色差的话术进行解释

D、回复用户：亲您别着急，我帮您看看，然后查找erp进行处理

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第8题

小A在服务中遇到一个会员咨询购物的操作，每讲一步会员都要操作，所以时间很长，小A非常着急，以下做法正确的是？（)
A告诉会员”您可以自己先去操作一下，我要服务其他会员了“
B询问会员”我发送给您一份图文指导，您照着做，您看可以吗？”，如果会员不认可，就耐心等待会员
C直接发两次结束语”请问还有其他可以帮您吗？”
D告诉会员“亲，我快要下班了，您可以快一点操作吗？”

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第9题

遇到用户情绪激动，大声表达自己的不满和问题，坐席安抚话术更得当的是（）

A、您能先冷静一下吗我帮您解答下问题

B、您先别这么激动老师，我帮您解答下问题

C、您的心情我非常理解，很抱歉给您带来不好的体验，生气对身体不好，您先消消气，您看咱们先解决下您的问题可以吗

D、您别着急，别激动，冷静一下听我说

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第10题

表达服务决心时不可以说的话（）

A、您放心，我来为您服务

B、您别担心，我保证按您说的做