移情性是指客户站在企业的立场关心和爱护员工，使整个服务过程更富有“人情味”。（)

第1题

移情性是指服务人员的知识、友好态度以及激发客户对企业的信心和信任感的能力。（)

是

否

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第2题

客户评价服务质量的五个标准是：可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。（)

是

否

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第3题

（)要站在客户的立场上将心比心,对客户的投诉进行实事求是的判断，不得加入个人情绪和好恶。

A、首问负责制原则

B、情绪稳定原则

C、中立原则

D、迅速处理原则

E、口径一致原则

F、F.双赢互利原则

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第4题

处理客户投诉的情绪稳定原则，需要如何做？（)

A、做到首问负责，即谁受理谁回复。

B、要站在客户的立场上将心比心,对客户的投诉进行实事求是的判断，不得加入个人情绪和好恶。

C、控制自己的情绪，保持冷静、平和。

D、虽然实施了首问负责制，但对处理投诉过程中的求助，应予以积极配合。

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第5题

致力于实现企业风险管理可以被看作是一个“大赌注”。支持该项目的高管和董事会成员需要站在自己的立场上进行鼓吹，并在某种程度上冒险投入他们的专业声誉。如果这项倡议失败了，赞助方和支持的董事会成员可能会失去信誉和影响力。这是企业风险管理中的（)。

A、政治资本

B、破坏和机会成本

C、有形成本

D、融资成本

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第6题

客户：“我装宽带是为了炒股票的，现在宽带坏了，害我损失了XX钱，你们公司一定得给我个说法”客户代表：“好的，您的心情我理解。请您放心，我们一定会对您做出补偿的”。这段对话中客户代表是否违反了投诉处理禁忌（)

A、客户代表站在客户立场考虑问题，没有违反投诉处理禁忌

B、客户代表违反了急于推诿，为自己开脱的禁忌

C、客户代表通过客户描述，洞察了客户需求，没有违反透出处理禁忌

D、客户代表所承诺的是自己无法办到的事，违反了投诉处理禁忌

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第7题

人们的殡葬心理是非常复杂的，有些人会自责自己对逝者生前关心不够，爱护和回报不足，感到深深地愧疚。如果丧亲者在最后阶段没有尽到权利去抢救逝者或者因为自身的过失导致亲人的快速死亡，这时就会感到自己有罪。()

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第8题

医师的权利有（)。

A、参加专业培训，接受继续医学教育

B、保护患者的隐私

C、从事医学研究，参加专业学术团体

D、在执业活动中，人格尊严、人身安全不受侵犯

E、关心、爱护、尊重患者

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第9题

以下哪项不是客户投诉的意图（)

A、希望得到企业的关心和重视

B、让存在的问题得到快速解决

C、我在服务中受到了委屈，也要让那给我服务的人不好过

D、希望企业今后不再出现类似的问题

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第10题

医师在执业活动中必须遵守法律、法规，遵守技术操作规范;树立敬业精神，遵守职业道德，履行医师职责，尽职尽责为患者服务;关心、爱护、尊重患者，保护患者的隐私;努力钻研业务，更新知识，提高专业技术水平;宣传卫生保健知识，对患者进行健康教育。不得利用职务之便，索取、非法收受患者财物或者牟取其他不正当利益。()

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第11题

下列关于投诉的说法哪些是正确的（)

A、客户不投诉就一定对产品或服务满意

B、客户不投诉不等于满意

C、客户投诉是希望被关心和重视

D、客户投诉就意味着要离开

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