当顾客有诉求或异议时，需认真听取，履行首人负责制，给顾客满意答复和解决（）

是

否

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第1题

当有顾客投诉时应耐心倾听、理解顾客、积极帮助顾客并详细记录投诉信息；自己不能处理时，应表示抱歉，让其自己解决。客户诉求信息的回访客户不满意，应驳回处理（）

是

否

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第2题

2009年12月15日，银行现金柜员小王在办理一客户10万元人民币存款时，发现其中5张100元是假币，他当即将假币收缴，告知持币人如对被收缴的货币真伪有异议，可以在3个工作日内向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构申请鉴定，填制《假币收缴凭证》，将《假币收缴凭证》交顾客签字，将假币实物和收缴凭证收入单独保管，办理完这笔现金存款后，又开始办理下一笔业务。上述案例中，小王的操作违反规定的有()。

A、银行应开具《假币没收凭证》而非《假币收缴凭证》

B、金融机构一次性发现假人民币面额500元(含)以上的，应当立即通报公安机关

C、持币人如对被收缴的货币真伪有异议，可以在10个工作日内向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构申请鉴定

D、违法了双人收缴的规定

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第3题

员工需耐心解答业户问询，认真听取业户意见，及时解决业户题（）

是

否

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第4题

银行应认真履行资本金结汇资金用途的发票核查手续。除企业提交的加盖公章或财务印章的税务部门网络发票真伪查询结果打印件外，银行同时需再次登陆各地国税、地税网站予以核对并留存。（)