题目内容（请给出正确答案）

[主观]

A．先生/女士，这个是要安装地线的，为了确保您的安全，请您谅解B．实在抱歉，经核实您的电器目前不符合安装环境确认无法安装，如强制安装会存在安全隐患，我们师傅从安全角度不会进行安装，请您谅解，我可以为您推荐适合您家环境的同性价比电器，您可以自主选购C．这个就是这样规定的，不符合就不能安装

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第1题

“现在16:00点了，说今天来给我安装热水器的，你们还来不来了”客服查询作业日期显示当天，告知师傅是沿途作业的，并帮助顾客进行催促，请顾客耐心等待（）

是

否

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第2题

“不，你们吃吧，你们一定要走出草地去！见着指导员，告诉他，我没完成党交给我的任务，没把你们照顾好。看，你们都瘦得……”，从老班长的语言描写中，我们可以看出他是一个牢记使命、关心战士的人（）

是

否

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第3题

用户差评，回访时以下用户哪个说法，总部会酌情减免考核（）

A、师傅收费很贵，上门费收了五十块，我的空调才买两个月

B、不好意思，我没注意看回复错了，对师傅很满意

C、我哪里知道你们什么服务，我都没见谁来帮我安装

D、换了一个感温包，收了我上门费30，说配件费20元，手工费60，不知道算不算贵，我的空调过保了

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第4题

李先生在零售云门店购买了一个美的空调，收到货师傅没有验机就直接给我安装了，现在我发现空调内机上面有划痕，我要求你们给我办理换货，请问以下小结单正确的是（）

A、零售云 - 自营退换货 - 外观问题 - 外观问题- 验机/货不规范-我司售后

B、零售云 - 自营退换货 - 外观问题 - 外观问题- 验机/货不规范-厂家

C、零售云 - 自营退换货 - 外观问题 - 外观问题- 符合规则已办理

D、零售云 - 自营退换货 - 咨询 - 咨询- 退换货政策

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第5题

我在你们门店购买了一款冰箱，你们苏宁的送货师傅没有开箱验机就走了，现在我拆开机器，发现冰箱的门凹进去了，我要求你们给我办理换货，请问小结单怎么点选（）

A、苏宁门店 - 自营退换货外观问题 - 外观问题- 验机/货不规范-我司物流

B、苏宁门店 - 自营退换货外观问题 - 外观问题- 已验机/货签收后不认可

C、苏宁门店 - 自营退换货外观问题 - 外观问题- 自行开箱（含代收）

D、苏宁门店 - 自营退换货外观问题 - 外观问题- 验机/货不规范-厂家

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第6题

你们话务员给我办10的流量包，刚刚收到短信说给我开了50的，怎么回事（）

A、很抱歉，前面的话务员给您操作错误，我会立即把您的问题上报公司，会有专人处理并与您再联系，不会让您话费受损，请您放心

B、客户认可，对客户表示感谢后提交10086热线（人工）答复单

C、话务员向现场主管发起支撑需求。填写：报备类—服务报备—其他报备，费用由班长处理

D、客户认可，对客户表示感谢后提交10086热线（人工）投诉单给用户处理费用

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第7题

我买的浴霸你们有包安装吗（）

A、核实商品是否签收，查询安装方案，我司/厂家上门安装，确认顾客的地址电话，与，一家多台需一起帮客户预约安装，联系不上记录任务单

B、建议顾客自行联系师傅安装

C、正常解释不包安装，可帮其预约我司收费安装

D、告诉厂家电话，建议客户联系厂家

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第8题

客户李先生报修家里窗户关不上，刘师傅上门检查后发现是一个合页坏了，但是是自己没见过的型号，当场打电话询问了自家的调度，但是也没有结果。此时刘师傅该怎么办（）

A、告诉客户等着吧，我过两天来修

B、拍两张照片后直接走，不和客户说什么问题

C、和客户解释一下原因及自己遇到的困难，并承诺24小时内给客户答复

D、告诉客户这个修不了，凑合着用吧

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第9题

安装档案没超过三个月，是因安装问题导致用户报单，直接扣安装费用给维修师傅，比如不会用、脚没调平、不上高速、洗衣液放多渗水、排水管不能剪不能插太深等（）

是

否

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第10题

用户来电称购买的手机发现有问题，你们已经给我申请了代检，但代检一直没有物流信息，客服查询是由顺丰上门取件的，告知24小时内会有师傅上门进行取件，用户认可，以下小结单正确的是（）

A、苏宁易购 - 自营退换货 - 揽件服务 - 揽件服务- 已揽件催物流进度

B、苏宁易购 - 自营退换货 - 揽件服务 - 揽件服务- 申请揽件代检

C、苏宁易购 - 自营退换货 - 揽件服务 - 揽件服务- 不认可揽件周期

D、苏宁易购 - 自营退换货 - 揽件服务 - 揽件服务- 催上门揽件

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