题目内容（请给出正确答案）

[多选]

买家咨询自己购买的商品物流发错地址，客服应该如何回复及操作（）

A、直接告知买家催促物流，会尽快送到

B、先安抚买家，然后新建任务-物流组-备注异地签收，继续安抚，建议买家退款重拍可按照之前价格

C、先安抚买家，然后新建任务-物流组-备注异地签收，告知买家必须退款重拍

D、回复买家6666，不予理睬，爱答不理

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第1题

买家活动期间购买店铺产品，发现地址错误客服可以发货后尝试为他修改（）

是

否

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第2题

顾客表示第三方商家购买的商品有质量问题要退货,客服核实属实，商品在退换货周期内，退回运费应由（）承担

A、商家

B、买家

C、苏宁

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第3题

买家A进线反馈物流停滞2天了，要求按照天猫规则赔偿，客服小李查询买家购买时间为：2020-10-314:28，系统发货时间2020-10-417:35，物流走件信息为：2020-10-514:39快递员揽件，2020-10-701:03由广州发往上海转运中心，小李判定订单延迟发货，与买家协商赔付30%实付款，请问是否正确（）

是

否

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第4题

千牛里的【智能客服】系统可以查询到顾客购买商品的收货地址（）

是

否

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第5题

客户建咨询单，没有收到货，客服处理核实商品物流信息显示异地签收了，与商家核实，异地签收，属于虚假发货，商家安排重新补发，客服告知客户处理结果，客户认同后，客服另建投诉单问题类型虚假发货，判定成立（）

是

否

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第6题

客户进线告知所购商品需要退货退款，客服需要如何处理（）

A、核实客户商品已经全部签收，告知暂时无法退货退款

B、核实客户所购商品损坏后，告知客户可以申请退货退款并告知客户寄回地址

C、核实客户还未签收，可以直接告知客户拒收商品并为其退款处理

D、核实客户所购商品非生鲜品且商品不影响二次销售，可引导客户申请售后退货退款，并发送退货仓地址，告知寄回后再次联系客服提供退回物流单号

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第7题

6买家使用非下单账号联系客服核对地址，客服是可以为买家核对地址的（）

是

否

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第8题

顾客购买了一台苹果手机，表示收到我司通知自提的短信，当时收货地址在南通市，但是自己临时有事在南京出差，询问是否可以配送到南京，客服告知苏宁配送是全国范围内送货，可以安排物流师傅帮您配送到南京（）

是

否

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第9题

顾客购买的商品反映商户发错货要求换货并赔偿，错发的赔偿标准为（）

A、发错货，按实付金额30%（金额最高不超过500元）作为违约金

B、按照顾客购买商品的实际支付金额的10%最高不超过500作为违约金

C、按照顾客购买商品的实际支付金额的30%最高不超过500作为违约金

D、发错货，商户可承担运费办理退换，无赔付

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第10题

9月10日会员把应该上门揽退的商品自己寄回了我司仓库，9月17会员入线咨询反馈没有收到退款，客服咨询会员快递运单号发现仓库是9月14日签收的，客服下送已入仓工单反馈给仓库申请退款（）

是

否

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第11题

买家未填写退货物流单号，换货申请超时会自动关闭；如买家没有及时填写退货物流单号，客服要主动联系买家填写（）

是

否

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