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[判断]

装维回访中用户要求查询套餐费用为何不对，让用户挂机后打68410000号查询（）

是

否

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第1题

用户发现账户下有一部IPTV每个月有套餐费用20元/月，已产生了12个月套餐费用。用户至营业厅称自己没有办理过意见较大，装维上门核实用户家没有机顶盒也未查询到使用记录和相关业务办理手续，营业人员将此IPTV产生的费用给予减免及办理拆机（）

是

否

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第2题

用户来电要求查询另外一号码为何停机，无法提供服务密码，可按照营业订单中的关停模型引导用户回忆使用行为，提醒用户查看系统下发的停机提醒短信，指导用户自助认证开机（）

是

否

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第3题

用户宽带套餐2019年11月办理，用户至营业厅要求办理宽带销户业务，营业员通过系统查询用户宽带套餐2021年到期，系统备注两年协议，局方免费租用设备，营业员未核查协议中违约条款具体约定情况即告知用户协议未到期，销户必须缴纳违约金（）

是

否

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第4题

装维人员的业务素质要求有（)

A、掌握装维管理流程和专业知识，熟识相关操作和测试流程，具有一定的相关工作经验

B、具有较好的工作计划、组织、控制能力，良好的沟通能力和较高的工作效率

C、掌握一定的社会学和公共关系学方面的知识，能有效地将这些知识应用于实际工作中

D、熟悉联通公司各种套餐价格

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第5题

外呼营销中对于用户提出的费用、故障、套餐不清楚等无营销内容无关的问题直接建议用户拔打10000号咨询（）

是

否

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第6题

在服务工作中，装维人员对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理反馈给用户，绝对不能当场承诺（）

是

否

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第7题

中国邮政储蓄短信前置控制平台可对欠费用户进行查询和（)。
A、管理
B、删除
C、回访
D、统计

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第8题

日常装维场景中满意度引导话术要点有（）

A、全10分评价9分是不及格

B、询问用户是否满意

C、强调是针对移动服务的评价

D、会接到电话、短信或微信的评价

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第9题

欢Go客户端查询账单不能查询主套餐名下具体产品的套内或套外费用（）

是

否

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第10题

用户提出套餐当月为何不能生效的问题。首先肯定用户，如“您提出的建议非常好，曾经也有用户反映过……”;其次拒绝用户，如“您提出的建议需要较大的系统改造，暂时无法实现……”;最后认可用户，如“但请您放心，我们会将您提出的建议进行上报……”。该案例运用了（)谈判技巧？

A、“三明治”谈判技巧

B、转移目标谈判技巧

C、打破僵持谈判技巧

D、适度让步技巧

E、假装升级谈判技巧

F、F.“三换”谈判技巧

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第11题

智能组网费用类型包括了()类型。

A、终端设备费用

B、装维工程师上门费用

C、装维工程师的服务费

D、服务费用

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