题目内容（请给出正确答案）

[判断]

受理家长反馈的意见建议，家长反馈我要投诉、我要建议，我们对应话术（）

是

否

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第1题

家长反馈教师说脏话，体罚学员，已经涉投诉问题，我们对应话术：非常抱歉，给孩子带来这样不好的体验我们深表歉意，我代表老师先向您道个歉。我们对老师有严格的要求，这种情况是绝对不允许的，对于这种情况我们非常的重视，您反馈的问题我已经记录清楚，会马上跟负责老师沟通，对于任课老师的问题会进行沟通，改善，感谢XX妈妈/爸爸的反馈，同时也欢迎您后期进行监督，如果仍出现此类问题，可随时联系我们（）

是

否

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第2题

制定了升级/投诉处理流程，主要是了快速解决家长反馈的问题，提升客户满意度（）

是

否

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第3题

员工A在微信沟通中与家长引起争执，家长从其他渠道反馈对员工A的投诉，员工A可以悄悄删除微信中引起争执的部分聊天记录，再提供给质检组做举证（）

是

否

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第4题

给家长反馈最需要要关注__反馈（）

A、结果反馈

B、过程反馈

C、反馈形式

D、反馈频度

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第5题

选择题用户在线反馈，我需要的教材家长圈没有，提供了账号和姓名，教材图片，工单描述完整，工单选择分类（）

A、售后咨询

B、技术部

C、研发类

D、产品类

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第6题

一个优秀的辅导老师是什么样的（）

A、热爱沟通——发现+解决问题、热心+负责+信任感

B、解决问题——家长对课程的疑惑、对主讲的疑惑

C、正向宣传——我自己很棒、主讲很棒、课程很棒、清北很棒

D、传声筒——家长or学员的任何不满我都要100%反馈群内

E、学科专家——纵横英语千百年，文能莎翁武能决斗

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第7题

家长反馈心怡班级无名额，需求增加名额，对应话术：抱歉XX妈妈/爸爸，为了保证学员的上课质量，咱们的系统是不能加名额的；不过我可以问问老师看看能否直接给您加个名额（）

是

否

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第8题

当通电话家长表示需要投诉，或者针对于目前给出的解决方案或回复结果不认可，需要进行工单预升级。坐席如何回复应对家长（）

A、家长您好，您反映的问题，我已经升级工单了，会有二线老师联系您

B、家长您好，您反映的问题，我已经详细给您记录清楚，我会第一时间协助您反馈给专门的负责老师受理，最晚在**时间之前联系您

C、请您保持电话畅通，会有咱们这边的老师联系您，感谢您一直以来对学而思的支持

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第9题

监课时遇到突发紧急情况时要如何处理（）

A、按常见问题处理方案第一时间回复用户

B、钉钉项目群同步教务和杏仪

C、收集整理家长的反馈，登记用户名、微信版本、手机截图/视频，由教务及时跟进问题处理及结果反馈

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第10题

针对家长反馈老师拖堂/提前下课问题，对应话术：【1】致歉并了解原因（偶尔还是经常性的）。【2】如果是偶尔（给孩子答疑或没讲完）：老师也是想把知识点讲解的更加细致，给孩子更好的答疑；如果是经常性的：您反馈的问题我这边已经记录下来，会跟负责老师反馈，后期进行改善，感谢XX妈妈/爸爸的反馈，也欢迎后期对老师再进行监督，如果有问题可随时联系我们（）

是

否

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第11题

针对家长反馈的建议是需要分校不断优化改进的，对应话术：学员妈妈您好，您的建议我已经帮您完整的记录下来了。您的建议对我们来说非常宝贵，也非常感谢您对学而思的关心与支持，这个建议我会第一时间帮您反馈到咱们相应的负责老师哪里，看看后期是否可以根据您的建议做一个优化。非常感谢您的支持（）

是

否

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