题目内容（请给出正确答案）

[多选]

在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有（）

A、这个不属于我们的问题，我们不负责的

B、亲亲您的货被快递公司遗失了，请麻烦您找以一下快递公司索赔的哈

C、麻烦亲亲提供一下商品破损的图片

D、是您的问题，您就要自己承担邮费

E、亲亲，您申请售后以后在家里等着京东快递小哥上门取件就可以的呢

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第1题

售前机不受理的，建议联系业务员的，建议话术:很抱歉，我们是属于售后热线，因为售前机和售后机处理渠道不一样，所以售前机需要联系业务员处理。（注意：有些售前机是售后处理的，具体查看知识库：“最新版各类产品样机+售中机+售前机呼叫中心受理情况。”）（）

是

否

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第2题

关于积极主动销售，理解正确的是（）

A、小王认真学习产品核技内容，专心研究销售逻辑话术，不断提升回复技巧，提升销售转化率

B、小刘非常认真学习话术，一字不漏的都背下来，对有购车需求的用户全部回复全部发送已有的快捷短语话术

C、小李在回复客户问题时，觉得团队的话术不是很适合，都独自发明了个人话术

D、小于在客户说要退款的时候，积极主动挽留客户订单，并挖掘客户要退款的真正原因，整理分析后汇报上级，请求上级制定更合适的应对措施，减少订单流失

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第3题

通过语言、行为、技巧、话术等解决投诉纠纷是属于哪种处理方式（）

是

否

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第4题

根据顾客类型沟通处理正确的是（）

A、支配型（抓住重点，虚心询问）

B、影响型（倾听为主，适当赞美）

C、恭顺型（提问技巧很重要，要积极鼓励客户打开话闸）

D、稳定型（按客户逻辑归纳，适时提问）

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第5题

处理客户纠纷是技巧性较强的工作，需要长时间的经验积累，售后客服在处理与买家之间的纠纷时，应坚持有理、有节、有情的原则，以下属于不正确处理纠纷的是（）。

A、倾听

B、解决

C、分析

D、反驳

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第6题

投诉形式处理是通过语言、话术、技巧解决民事法律纠纷（）

是

否

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第7题

在邀约技巧当中，邀约之前我们要做哪些准备（）

A、话术

B、客户本

C、工具

D、产品

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第8题

A．宝。我很理解您得感受，我这边现在联系仓库。争取明天17：00之前安排快递发出.（非疫情地区）B．宝，非常感谢您对咱家的支持，我们的宝贝设置的是15天预售，但我们会按照付款顺序认真质检打包尽快发货，以免引起售后问题带来不必要的麻烦，这边仓库已经在加班加点打包了呢，辛苦您再耐心等等哦~C．宝！实在是不好意思，我这边给您催促下

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第9题

客户刚刚收到产品后说想退货，首先应该如何处理*（分值（）

A、直接让客户申请退货退款

B、发送7天无理由退货话术

C、反馈信息到对接群

D、直接转接售后处理

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第10题

在销售水磁场套装时，以下哪些话术是有说服力的（）

A、水磁场是倩碧的明星系列，主打保湿功效

B、面霜是125ml的，不仅当面霜用，还有多种用途，比如面膜等