旁敲侧击法：客服代表在客户有明确的成交意向后，复述产品优点，直接提出成交建议。如：“这项业务既可以帮您节省话费，还给您赠送一部宽带无线猫，不如我现在帮您办理吧，相信您一定会满意的。”（）

A、根据话务量高低峰时段分布实施动态排班

B、使各时段客服代表数量与话务量及客户需求相匹配

C、提高工时利用率

D、每天随着话务量的上升，不断增加台席和客服代表

A、客服代表经常遭到客户拒绝与投诉，有的客户态度甚至非常恶劣

B、工作重复单调，缺少变化

C、客服代表要严格遵守各项工作规章、制度

D、客服代表需要参加各种的培训来熟悉新业务

A、通过发问的技巧让客户慢慢跟着我们的脚步走

B、客服代表也需要进行信息的重复，以核对信息的准确性

C、客服服务中适时同步、引导客户

D、在客户打电话进来的时候，客服代表就要先掌握主动权

A、“我是谁/我代表那家公司？”

B、“我打电话给客户的目的是什么？”

C、“我这次电话对客户有什么好处？”

D、“我要营销的是什么产品”

是

否

A、可以向客户推荐什么产品？

B、他为什么要这么说？

C、客户对我们有什么期望？

D、不是我的错，他为什么要骂我？

A、客服代表话务量报表

B、客服代表接续情况报表

C、客户代表操作情况报表

D、客户代表休息情况报表

是

否

A、是由为客户提供服务的客服代表、电话耳机和计算机终端设备构成

B、座席计算机通过局域网访问CTI服务器和数据库服务器

C、座席应用软件具有软电话功能，实现各种电话操作功能

D、呼叫信息随着电话的振铃能够自动弹出在座席终端上

A、不断重复。面对的客户太多，常常又要说同样的话，说着说着就丧失了热情

B、因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致客服代表的茫然

C、想象对方是坐在你对面的一个具体形象，你是在和这个形象交谈，而不是在打电话

D、认准一些关键词适当提高语调以表示强调

A、缺乏专业知识

B、怠慢客户

C、缺乏耐心

D、急于开脱