题目内容（请给出正确答案）

[多选]

顾客进店咨告知漏发产品，以下顾问处理正确的是（）

A、先致歉并安抚顾客，无任何查询直接告知仓库漏发，将单号发给售后群对接

B、先安抚顾客，发挥同理心，并确认客户诉求

C、查询OMS出库单信息确认是否有绑定客户反馈的品

D、跟客户确认外包装是否有损，如一切正常，反馈售后核实，请客户耐心等待

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第1题

顾客进店咨询积雪草产品活动，表示要送人的，当前日常活动期，以下哪些在线回复是正确的（）

A、介绍咨询产品的亮点，寻找机会确认顾客所需具体配套，进而推荐适合组合

B、告知现在是日常活动时，赠品配套以页面为准，可以看看喜欢哪个套装

C、主动询问是否有包装要求，是否需要礼盒装，以及礼盒装及普通装的区别

D、客人看中积雪草三件套，不询问规格区别，客服不主动提及

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第2题

以下CoC扣分比例为100%的是（）

A、未在店内公示销售汽车及其他相关产品价格和各项服务内容及收费标准

B、销售顾问未使用最新版标准报价单模板为顾客计算价格

C、销售顾问强制顾客购买附加产品、衍生业务及服务

D、宣讲《服务公约》内容不完整

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第3题

客户进店时咨询GLE450车型，车辆没有现车。销售顾问小唐直接让客户订下个月生产的期货，并且告知3.0T动力+48V ISG电机非常好，最后客户以等待时间太长为由离开展厅。请问销售顾问小唐做法是否正确（）

是

否

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第4题

高标客户进店可直接在顾客休息区等候，服务顾问做好单据拿至客户签字（）

是

否

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第5题

珠宝顾问要有更高的专业自信度，当顾客进店时应主动询问顾客家里有什么首饰（）

是

否

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第6题

销售流程中我们要在顾客进店第一时间告知顾客内衣的洗涤方法及保养（）

是

否

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第7题

当服务顾问被告知汽车修好了后应进行下列哪一项工作？（)

A、确认每一项都修复

B、立即叫客户买单

C、请客户立即填写顾客满意度调查表

D、让服务顾问进行路试

E、立即让客户来取车

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第8题

所有进店办卡的顾客，我们必须要告知本人办卡本人用，不得帮别人替办或者转卖他人（）

是

否

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第9题

以下选项中，关于仓库漏发处理方式说法错误的是（）

A、漏发商品金额低于100元以下的/赠品，信誉良好，可优先补发同时需联系仓库核实并跟进核实结果做好备注

B、漏发金额高于100元以上，等待仓库核实结果（48小时给到结果，需主动跟进处理）

C、仓库如核实漏发，需主动联系客户告知仓库漏发并协商补发处理

D、仓库核实无漏发，需提供签收底单+出库重量缺一不可，可直接跟客户说明未错漏发

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第10题

顾客投诉处理及应对-商店管理者遇到顾客对Nike产品、服务及道具设施进行投诉，当顾客情绪逐渐失控时，如何应对（）

A、保持冷静，以正面、专业的态度处理此类情形

B、带领顾客至店内安静区域处理、解决争议

C、当顾客的行为无法控制时，应让知道他们关注问题已被听取并认真对待

D、及时呈报店长或区域经理寻求帮助

E、如顾客出现辱骂或威胁的行为，告知其停止若是继续将被请出商店

F、如果情况持续恶化或变得具有威胁性的，立即报警致电商场安保人员

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第11题

用户联系反馈漏发一包纸尿裤，客服回复跟快递核实一下之后第二天给核实结果。但客服第二天休息，以下哪个方式是正确操作（）

A、交接给第二天上班的同组小伙伴跟进

B、留言给客户告知第二天自己是休息的，等第三天上班了再给用户处理

C、发核实消息给快递群之后，订单备注好，同时跟小伙伴交接好，最好第二天再次提醒一下小伙伴

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