在服务满意度的若干个关键MOT指标中，有几个指标的权重大于14%（)

第1题

2010年服务满意度的若干个关键MOT指标中，权重最大的指标是（)

A、正确完成维修工作

B、维修保养后车辆干净

C、服物有所值

D、服务人员的友善程度

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第2题

针对服务质量管理，应制定明确的服务指标，服务指标应包括那些（）。

A、客户满意度

B、无线网络优化

C、业务开通及时率

D、投诉处理及时率

E、故障处理及时率

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第3题

（)不属于评估业务流程实施效果的关键指标。
A、产品的服务质量
B、员工满意度
C、成本和工作效率
D、销售增长率

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第4题

（)属于在消费者满意度评价指标中的一级指标。

A、流程

B、竞争

C、产品

D、渠道

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第5题

在消费者满意度评价指标中，一级指标有（)

A、产品

B、价格

C、渠道

D、信息

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第6题

客户满意度调研的核心是()。

A、以客户为中心的组织

B、对竞争对手的相应绩效指标进行分析

C、确定服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求

D、公司应当同抱怨甚至拒绝服务或正打算转向其他服务企业的客户进行接触，了解发生这种情况的原因

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第7题

在消费者满意度评价指标中，属于信息指标下级指标的是（)。

A、消费者信息获得率

B、消费者购买率

C、消费者投诉率

D、消费者投诉处理满意率

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第8题

《循环经济评价指标体系》由()几部分构成。

A、资源产出指标

B、资源消耗指标

C、资源循环利用率指标

D、资源综合利用指标

E、废物排放(处置)指标

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第9题

在消费者满意度评价指标中，属于产品指标下级指标的是（)。

A、需求品牌卷烟可获得率

B、假烟购买率

C、品牌卷烟上柜率

D、品牌卷烟入网销售率

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第10题

在消费者满意度评价指标中，属于价格指标下级指标的是（)。

A、区域市场零售价格规范程度

B、区域市场卷烟零售价格合理度

C、区域市场零售价格明码标价率

D、区域市场零售价格稳定程度

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第11题

（)考核供应商在支持、配合与服务方面的表现通常也是定性的考核，每（)一次。
A、服务指标月
B、经济指标季度
C、服务指标季度
D、供应指标月

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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