题目内容（请给出正确答案）

[多选]

企业管理者试图满足甚至超越客户的期望常常会非常困难，因为受到多种不定因素的限制，如（)的非人为因素等。

A、资源限制

B、短期行为

C、管理不当

D、不可预测

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第1题

影响卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距的是（)。

A、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距

B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距

C、服务质量标准和实际传递服务的差距

D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距

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第2题

服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的（)差距。

A、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距

B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距

C、服务质量标准和实际传递服务的差距

D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距

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第3题

影响卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距的因素主要有：（)

A、管理目标

B、市场调查

C、向上沟通

D、管理层次

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第4题

影响卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距的因素主要有：（)

A、市场调查

B、向上沟通

C、管理层次

D、目标设置

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第5题

影响企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距的因素有（)

A、质量管理

B、市场调查

C、任务标准化

D、可行性

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第6题

服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的（)差距。

A、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距

B、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距

C、服务质量标准和实际传递服务的差距

D、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距

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第7题

影响企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距的因素有（)

A、质量管理

B、目标设置

C、任务标准化

D、可行性

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第8题

这四种差距在服务传递过程中的渐次产生并逐渐累加，最终将体现为第五种差距，不是第五种差距是（)。

A、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距

B、服务质量标准和实际传递服务的差距

C、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距

D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距

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第9题

卷烟零售客户感受到的服务与员工实际提供的服务并不等同，这是因为卷烟零售客户的感受受到自身对服务期望的影响，而卷烟零售客户期望的形成与（)等外部环境及相互沟通的关系密切相关。

A、企业宣传

B、广告宣传

C、大众媒体

D、社会影响

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第10题

客户总价值是指客户购买某一产品或服务所期望获得的一组利益，包括（)等。

A、产品价值

B、服务价值

C、人员价值

D、形象价值

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