在沟通中，如果向客户提问需掌握好发问的技巧，多问可延续对话的问题，诱导顾客说出更多（）

第1题

以下关于邮政客服服务中有效掌握通话的主动权的表述正确的有（)。

A、通过发问的技巧让客户慢慢跟着我们的脚步走

B、客服代表也需要进行信息的重复，以核对信息的准确性

C、客服服务中适时同步、引导客户

D、在客户打电话进来的时候，客服代表就要先掌握主动权

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第2题

沟通的内容、形式和方法是复杂多变的，在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地倾听客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题，这属于沟通方法中的()。

A、倾听

B、表示同情

C、提问

D、解决问题

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第3题

邮政客服代表在电话沟通中，以下关于提问方式的表述正确的是（)。
A、封闭式的提问方式一般是用于初步了解客户的需求
B、开放式的问题一般用于确认客户需求或澄清问题时
C、探查式提问一般用于进一步了解或探寻客户需求
D、开放式的提问，答案只能选择“是”或“不是”

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第4题

邮政客服代表在电话沟通中，以下关于提问的表述错误的是（)。
A、开放式的提问方式一般是用于初步了解客户的需求
B、封闭式的问题一般用于确认客户需求或澄清问题时
C、探查式提问一般用于进一步了解或探寻客户需求
D、开放式的提问，答案只能选择“是”或“不是”

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第5题

电信营销员要善于与顾客交谈，掌握好提问和答话的技巧，在介绍产品时应抓住顾客的关心点，突出宣传通信产品的特点，对产品的缺点原则上不应回避，但可以艺术性地讲解。（)

是

否

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第6题

客户在来电中出现辱骂客户代表的言语时，客户代表可以采取以下哪些方式处理（)

A、以平稳的语调严肃认真地告诫用户：“我们的电话都是有录音的，如果您再出现辱骂的话语，我们将会把这情况反映到你们的XXX去请其配合处理。”

B、微笑以柔和的语调不卑不亢地说：“您的心情我理解，但请您在尊重自己的同时也能尊重他人，您看我们现在的重点是否应该是在于解决您的实际问题……”，随后可再给客户一个台阶下并继续处理来话。

C、不要把客户的话放在心上，可以稍稍加强语气要求客户停止说粗话，在客户讲话的间隙向客户进行适时的提问以示关心并分散其注意力。

D、面对粗鲁无礼或言语伤人的客户，客户代表可告知用户请其注意自己的言行，否则我们将不能将为其处理业务。

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第7题

在了解客户购车的主要原因时，要有针对性的发问，从交谈中把握信息点。（)

是

否

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第8题

关于上课的节奏，下列说法正确的是（)

A、教育人员在给孤独症儿童上课前，不需要做太多的准备

B、教育人员在得到孤独症儿童的注意力后，必须先叫孩子的名字,然后再提问

C、教育人员在得到孤独症儿童的注意力后，要清晰地提问，当孩子回答正确，要毫不迟疑地给予肯定

D、教育人员不需要得到孩子的注意力就可以发问，重点是孩子能够回答问题就好。

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第9题

银行从业人员向个人客户提供财务分析、财务规划的顾问服务时，需掌握的财务报表有()。

A、资产负债表

B、收入表

C、损益表

D、预算表

E、现金流量表

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第10题

下述哪些是应对客户投诉的正确方法（)

A、倾听，获取相关细节

B、提问掌握更多细节

C、立即承诺给予补偿

D、与客户达成协议

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第11题

物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题、跟踪。下列不属于其叙述内容的是()。

A、物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄

B、在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题

C、无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响

D、客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理

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