题目内容（请给出正确答案）

[单选]

请问发现顾客诉求时错误的行为是？（）

A、处理顾客服务时，我们可以根据顾客诉求随意满足顾客需求

B、顾客有需求时，应与顾客沟通解决方案，高效满足顾客需求

C、顾客发生诉求时，需耐心倾听，不打断顾客，让顾客充分表达

D、我们可以通过看、听、回应、问来了解顾客诉求

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第1题

请问顾客反馈处理原则是?（）

A、站在顾客的角度思考

B、认真倾听顾客的诉求，专注于能为顾客提供服务

C、给顾客轻松、舒适的服务

D、未给顾客提供满意的服务时，要勇于向顾客致歉，并积极改进

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第2题

请问以下顾客服务说法正确的是？（）

A、以上行为都正确

B、与顾客沟通时，目光柔和并注视顾客

C、面对顾客时要面带微笑

D、与顾客近距离接触要在1.5米内

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第3题

当顾客用诉求或异议时，需认真听取，给顾客满意答复和解决（）

是

否

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第4题

遇到顾客投诉时，自己无法立即解决，且上级领导不在时，需要认真记录下客人的诉求,并告知会及时联系顾客进行反馈解决（）

是

否

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第5题

当顾客有诉求或异议时，需认真听取，履行首人负责制，给顾客满意答复和解决（）

是

否

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第6题

投诉处理时，当顾客有诉求或异议时，需认真听取，履行首人负责制，给顾客满意答复和解决（）

是

否

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第7题

当有顾客投诉时应耐心倾听、理解顾客、积极帮助顾客并详细记录投诉信息；自己不能处理时，应表示抱歉，让其自己解决。客户诉求信息的回访客户不满意，应驳回处理（）

是

否

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第8题

对于客服的服务会话，会有人进行随机抽检，若发现服务会话中含有辱骂顾客，引流等服务违规行为，会采取一定金额的罚款措施。请问这种说法是否正确（）

是

否

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第9题

请问顾客服务可以经历哪几个阶段?（）

A、接触

B、发现

C、回应

D、以上都不对

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第10题

请问以下关于仪容仪表基本要求说法正确的是（）。

A、工服干净、整洁、无污物

B、穿着工装可以在吧台外吸烟、谈论顾客

C、依靠吧台、聊天嬉戏

D、穿着工装不得作出有损瑞幸形象的行为

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第11题

顾客表示自己在苏宁线上买的电视机送到南京，收货2天后发现同家同款电视机买了送到杭州要便宜200元，顾客要申请贵就赔，客服告知这种情况不符合申请，贵就赔比价的时候是针对同一城市的，请问客服的说法正确的是（）

是

否

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