加油站对顾客投诉、咨询要做到不推诿，不拖拉，件件有回音。一般情况下，要第一时间予以答复或解决，无法准确把握的，原则上48小时内给予答复（）

第1题

对于来店或来电的顾客提出的咨询、投诉及业务办理等问题，首问责任人需热情接待，使用文明用语，服务周到，决不允许说“不知道”、“不晓得”或“不归我管”等语言。不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间（）

是

否

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第2题

严格执行《（)》为顾客提供热情周到的服务。对客户的咨询不推诿，不搪塞，及时、耐心、准确地给予答疑解难，确保客户对服务满意。

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第3题

对出诊医师出现以下哪些情况（)，经查属实的，按照医院《医疗质量与安全违规处罚管理规定》给予点评、通报，扣罚绩效。

A、私自停(缺)诊

B、出(会)诊不及时

C、未执行首诊医师负责制、推诿患者，引起患者或家属投诉

D、向门诊部递交请假条后，互相替诊

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第4题

以下哪些是处理投诉过程中的禁忌（)

A、怠慢客户

B、缺乏耐心，急于打发客户

C、允诺客户自己做不到的事

D、推诿，急于为自己开脱

E、对客户投诉动机的不了解

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第5题

下列哪些是文明规范服务细致周到“十个要”的内容？（)

A、客户提出意见和建议时，要虚心接受、积极改进

B、客户不耐烦、埋怨甚至无理取闹时，要克制忍让、顾全大局、谦和礼让、求得理解，提倡委屈服务

C、营业高峰期客户拥挤时，要做到“接一待二顾三”，及时接待下一位客户，对久等的客户要表示歉意

D、在为客户理财时，要做到“三员”，即提供咨询当好理财员、提供方便当好服务员、为客户保密当好机要员

E、当客户身体不适时，要主动上前问候关照，并根据严重程度及时联系医院和其家属

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第6题

以下说法正确的是（)

A、由于企业原因，造成产品或服务质量出现问题，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。

B、通常客户会带着怒气投诉或抱怨，因此投诉处理方法中的平抑怒气法适用于所有抱怨和投诉处理

C、处理用户投诉过程中，一旦与客户达成协议，则投诉处理过程最终宣告结束

D、企业很少接到客户投诉，说明客户对企业的满意度很高，服务做得很好

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第7题

“一站式服务法”它能够减少投诉处理中间环节以（)让旅客体验到贴心、高效的优质服务。

A、提高处理效率

B、避免推诿扯皮

C、缩短处置时间

D、集中处理

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第8题

经营者应当妥善处理消费者对家用汽车产品三包问题的咨询、查询和投诉。（)

是

否

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第9题

担当，是纪检监察干部的（)，是对党忠诚的具体体现，要求我们认真负责，顾全大局，坚持原则，积极作为，不懈怠，不推诿，恪尽职守。

A、政治品格

B、底线

C、职业素养

D、基本要求

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第10题

对顾客的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向顾客致歉，请顾客入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在（）

是

否

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第11题

县级以上卫生行政、质量监督、工商行政管理、食品药品监督管理部门接到咨询、投诉、举报，对属于本部门职责的，（) 受理，并及时进行答复、核实、处理;对不属于本部门职责的，（) 书面通知并移交有权处理的部门处理。（)

A、应当;可以

B、可以;应当

C、应当;应当

D、可以;可以

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