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[判断]

对于来店或来电的顾客提出的咨询、投诉及业务办理等问题，首问责任人需热情接待，使用文明用语，服务周到，决不允许说“不知道”、“不晓得”或“不归我管”等语言。不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间（）

是

否

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第1题

受理顾客来电咨询收费方面的收费人员要求声音温和，语气平和，普通话标准，电话铃响三声内接听，使用规范的礼貌用语（）

是

否

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第2题

在某单人理发店顾客到达为泊松流，平均到达间隔为20min，理发时间服从负指数分布，平均时问为15min。求：（1)顾客来理发不必等待的概率;（2)理发店内顾客平均数；（3)顾客在理发店内平均逗留时间；（4)若顾客在店内平均逗留时间超过1.25h，则店主将考虑增加设备及理发员，问平均到达率提高多少时，店主才做这样的考虑？

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第3题

邮政客服中心的（)岗负责接听客户来电，对外提供咨询、查询服务，并接受客户对邮政的投诉和建议，受理业务订单并完成订单自动调度等工作。
A、业务处理
B、综合受理
C、现场值班长
D、班组长

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第4题

关于合同谈判中工期和维修期的说法，正确的有（)。

A、对于具有较多单项工程的建设项目工程，可在合同中明确允许分部位或分批提交业主验收

B、由于工程变更原因对工期产生不利影响时，应该给予承包人要求合理延长工期的权利

C、承包人只应该承担由于材料和施工方法及操作工艺等不符合合同规定而产生的缺陷

D、承包人不能用维修保函来代替业主扣留的保留金

E、业主和承包人应当根据项目情况、施工环境因素等商定适当的开工时间

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第5题

当客户来店抱怨或者投诉，你将如何正确接待客户抱怨和投诉？

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第6题

对于特约店来讲，凡是特约店以外的人都是顾客（)。

是

否

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第7题

顾客来店2分钟内必须有人员主动接待（)

是

否

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第8题

某修理店只有一个修理工人，来修理的顾客到达次数服从泊松分布，平均每小时4人，修理时间服从负指数分布，平均需6min。求：（1)修理店空闲时间概率;（2)店内有3个顾客的概率;（3)店内至少有一个顾客的概率;（4)在店内顾客平均数;（5)在店内平均逗留时间；（6)等待服务的顾客平均数;（7)平均等待修理（服务)时间;（8)必须在店内消耗15min以上的概率。

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第9题

执业药师的职责包括: （)

A、忠于职守，遵守职业道德，对药品质量负责，保证人民用药安全、有效

B、提供用药咨询，指导合理用药

C、对违反《药品管理法》及有关规定的行为或决定，有责任提出劝告、制止、拒绝执行并向上级报告

D、严格遵守《药品管理法》及有关法规

E、监督管理执业范围内药品质量

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第10题

以下属于11185客户服务中心综合台席提供的服务的有（)。

A、咨询

B、查询

C、受理

D、投诉及建议

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第11题

某单人理发店，顾客到达服从最简单流，平均每小时到达3人，理发时间服从负指数分布，平均15分钟，试求：（1)顾客来理发店不必等待的概率;（2)理发店内顾客平均数;（3)顾客在理发店内平均停留时间;（4)平均到达率提高到多少时，顾客在店内平均停留时间才超过1.25小时。

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