对为客户服务过程中未按照服务制度、规范要求提供服务而产生纠纷或给银行声誉造成严重影响的个人，结合《昆仑银行员工违规违纪行为处罚办法》视具体情况给予批评教育、经济处罚、和行政处分等处罚。()

A、要主动站立打招呼

B、要遵守“一次性告知”制度

C、要准确了解客户的意图，并得到客户的确认

D、要双手接递钱、物，杜绝无声服务

A、要在客户视线范围内办理业务，客户取现时要将现金在点钞机内进行正反复点，并提示客户当面进行清点

B、要严格按照业务操作流程和规定办理业务

C、要主动提示客户业务需要办理和等候的时间

D、要注意收集客户的需求信息

是

否

A、客户提出意见和建议时，要虚心接受、积极改进

B、客户不耐烦、埋怨甚至无理取闹时，要克制忍让、顾全大局、谦和礼让、求得理解，提倡委屈服务

C、营业高峰期客户拥挤时，要做到“接一待二顾三”，及时接待下一位客户，对久等的客户要表示歉意

D、在为客户理财时，要做到“三员”，即提供咨询当好理财员、提供方便当好服务员、为客户保密当好机要员

E、当客户身体不适时，要主动上前问候关照，并根据严重程度及时联系医院和其家属

A、客户至上

B、安全第一

C、有效沟通

D、专业规范

A、将服务所包含的各项工作内容以流程图的方式画出来，使整个服务过程能够清楚、客观地展现出来

B、将那些容易导致服务失误的环节找出来，并进行列表

C、确定服务执行标准和规范，这些标准和规范要能够体现企业的服务质量标准

D、找出卷烟零售客户能够看见、可以判别服务水平的证据，将每一个证据都视为企业与卷烟零售客户的服务接触点

是

否

A、客户咨询问题时，要热情耐心地解释、帮助

B、工作出现差错时，要主动、诚恳地向客户致歉，求得客户谅解并迅速纠正

C、得到客户协助后，要真诚、主动地向客户表示感谢

D、已开办的业务，要迅速办理，若未开办要解释清楚

E、营业期间需要暂时离岗或设备线路出现故障时，要及时向客户说明情况，放置“对不起，请稍候”告示牌

A、未经许可，任何单位和个人不得经营快递业务

B、明确了对企业的监督检查制度，对违反国家有关规定，危害安全的行为制定了必要的处罚措施

C、经营快递业务的企业应当按照国务院邮政管理部门的规定，向颁发快递业务经营许可证的邮政管理部门提交年度报告书

D、快递行业协会应当制定快递行业规范，加强行业自律，为企业提供信息、培训等方面的服务，促进快递行业的健康发展

A、根据客户通过11183呼叫中心提出的用邮需求，按时限要求提供上门揽收服务

B、根据客户用邮需求，局内投交邮件

C、对协议客户，可按照协议规定的时间上门揽收

D、对协议客户，可根据客户指定的时间上门揽收