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[多选]

借助流程图分析服务传递过程中各个方面的方法就叫做服务蓝图，它包括从前台服务到支持保障服务的全过程。下面哪些是应用服务蓝图技巧的工作步骤：（)

A、将那些容易导致服务失误的环节找出来，并进行列表

B、根据列表进行分析，制定服务标准和规范

C、确定服务执行标准和规范，这些标准和规范要能够体现企业的服务质量标准

D、对找出的服务接触点加以研究，制定企业服务质量战略

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第1题

借助流程图分析服务传递过程中各个方面的方法就叫做服务蓝图，它包括从前台服务到支持保障服务的全过程。下面哪些是应用服务蓝图技巧的工作步骤：（)

A、将服务所包含的各项工作内容以流程图的方式画出来，使整个服务过程能够清楚、客观地展现出来

B、将那些容易导致服务失误的环节找出来，并进行列表

C、确定服务执行标准和规范，这些标准和规范要能够体现企业的服务质量标准

D、找出卷烟零售客户能够看见、可以判别服务水平的证据，将每一个证据都视为企业与卷烟零售客户的服务接触点

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第2题

数据流程图的数据存储的作用是：（)。
A.作为完成数据操作的逻辑单元
B.提供或获得数据的组织机构或个人
C.描述数据处理过程中的流动和传递
D.逻辑意义上的数据记录文件

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第3题

这四种差距在服务传递过程中的渐次产生并逐渐累加，最终将体现为第五种差距，不是第五种差距是（)。

A、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距

B、服务质量标准和实际传递服务的差距

C、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距

D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距

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第4题

服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的（)差距。

A、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距

B、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距

C、服务质量标准和实际传递服务的差距

D、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距

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第5题

服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的（)差距。

A、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距

B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距

C、服务质量标准和实际传递服务的差距

D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距

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第6题

分析污染型生产工艺过程中水污染物产生量时，应绘制物料平衡图、水平衡图以及（)。
A.废水处理工艺流程图
B.项目总平面图
C.水环境功能区划图
D.生产工艺流程图

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第7题

服务质量的高低还与员工在服务过程中使用的硬件工具及使用技术水平有很大的关系。（)能促进服务的标准化，减少服务中的差错，缩小服务质量标准和实际传递服务之间的差距。

A、精良的工具设备

B、先进文化

C、现代化的技术

D、熟练的高技能服务

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第8题

税收法律救济申请接收与传递是指税务机关在纳税人提请()申请时，提供的文书接收和传递服务。

A、纳税服务

B、行政处罚听证

C、行政复议

D、行政赔偿

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第9题

（)是空乘服务的一种境界，是空乘服务活的灵魂。
A、传递爱心
B、表现耐心
C、奉献真心

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第10题

热传递有三种基本方式：导热、对流与辐射，在实际的传热过程中，这三种传递方式都是同时进行的。（)

是

否

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