文员在接听投诉电话时，如果对方无端辱骂，可把他使用的字眼写下来或使用电话录音，以做证据，再慢慢地向他解释：“邓先生，如果你一直说脏话，我就没有办法再跟你谈下去了”。（）

是

否

是

否

正确

错误

是

否

A、48秒

B、50秒

C、55秒

D、60秒

A、告诉孩子铃响以后快接听，并告诉孩子：“打电话来的人在等着呢，我们别让他着急。

B、告诉孩子如果父母接听电话了，电话旁的人应该保持安静，以免影响接听。

C、要求孩子接听电话语言要规范：先向对方问好，再问找谁，请等候。再对被找人说有电话找您。

D、拿起电话，冷漠或大声的问是谁，待知道是熟悉的朋友，即刻换了热情的口气。

A、先向对方说“对不起，我接一个电话。”

B、告诉电话中的对方“我们简短些”，以示与交谈者的尊重。

C、忽视交谈者的存在，直接接听。

D、换个地方接听。

A、尽量提高音量。

B、无人处可以适当放大声音。

C、语意明确、简洁。

D、对方不耐烦接听，打电话者啪地将电话挂掉。

是

否

A、耐心倾听顾客的除诉。

B、提出针对性问题，了解问题细节。

C、提供顾客一个或几个解决方案，供他选择，体现顾客是“上帝”。

D、结束通话前，询问顾客：“还需要我为您做什么吗？”体现服务的专业水准。

是

否